De vestigingskloof is het verschil in reviewgedrag tussen vestigingen van één en dezelfde organisatie: zelfde naam op de gevel, totaal ander gedrag per vestiging. Uit de Reputatie-Index van Repmanager (de 60 grootste dealergroepen van Nederland, 46.801 Google-reviews van augustus 2025 t/m juli 2026) blijkt dat bij 7 van de 21 groepen met tien of meer gemeten vestigingen een vestiging die 90 procent of meer van haar reviews beantwoordt, naast een vestiging staat die op 10 procent of minder blijft hangen. Bij vijf groepen is het letterlijk 100 naast 0.
De term ‘de vestigingskloof’ is geïntroduceerd door Repmanager, op basis van de data achter de Reputatie-Index 2026.
Je klant ziet geen organisatie. Hij ziet de vestiging om de hoek. Het hoofdkantoor kan een prima reviewbeleid hebben, op Google telt alleen wat die ene vestiging doet. En daar loopt het uiteen.
| Kerncijfer | Wat het betekent |
|---|---|
| 7 van 21 | Groepen met 10+ gemeten vestigingen waar een vestiging op 90%+ reactiegraad staat naast een vestiging op 10% of minder |
| 100 / 0 | Bij vijf groepen beantwoordt de beste vestiging alles en de slechtste niets |
| 50 pp | Mediane kloof tussen beste en slechtste vestiging bij groepen met 10+ gemeten vestigingen |
| 2.578 | Reviews in twaalf maanden bij vestigingen die vrijwel nooit antwoorden, binnen groepen waar een andere vestiging het wel doet |
Zelfde naam op de gevel, ander gedrag per vestiging
We keken niet naar groepen, maar naar vestigingen. Elk Google-profiel apart, met minimaal 20 reviews in twaalf maanden. Dat zijn 708 vestigingen bij 59 dealergroepen.
Eerst het goede nieuws. Bij 17 van die 59 groepen zit elke gemeten vestiging op 90 procent of hoger. Het kan dus gewoon. Organisatiebreed, zonder uitzonderingen.
Dan de rest. Bij een kwart van de groepen (15 van de 59) scheelt het tussen de beste en de slechtste vestiging 50 procentpunt of meer. Bij zeven groepen staat een vestiging die vrijwel alles beantwoordt naast een vestiging die vrijwel niets beantwoordt. Zelfde eigenaar, zelfde merkeisen, zelfde systemen. Andere uitkomst.
Die zeven groepen kregen samen 2.578 reviews bij vestigingen op 10 procent of minder. 2.578 klanten die de moeite namen, bij een organisatie die op een andere plek laat zien dat ze het wel kan.
Hoe groter de organisatie, hoe groter de kloof
| Gemeten vestigingen per groep | Groepen | Mediane kloof | Groepen met 90%+ naast 10% of minder |
|---|---|---|---|
| 2 tot 4 | 22 | 10 pp | 0 |
| 5 tot 9 | 16 | 20 pp | 0 |
| 10 tot 19 | 13 | 16 pp | 2 |
| 20 of meer | 8 | 99 pp | 5 |
Bij een kleine groep met drie vestigingen beantwoordt vaak één persoon alles. Of niemand. Dan is het gedrag in elk geval gelijk. Vanaf twintig vestigingen kantelt het: bij vijf van de acht groepen staat een vestiging op 90 procent of meer naast een op 10 procent of minder, en de mediane kloof is 99 procentpunt.
Eerlijke kanttekening: hoe meer vestigingen, hoe groter de kans op één uitschieter. Een deel van die groei is dus statistiek. Maar 100 tegen 0 bij vestigingen met elk minimaal 20 reviews is geen ruis. Dat is beleid dat niet aankomt.
Het groepsgemiddelde verbergt de kloof
Neem een groep met 15 gemeten vestigingen. Gemiddelde reactiegraad: 75 procent. Klinkt prima voor een MT-slide. Daaronder: tien vestigingen op 90 procent of meer, twee op 0 procent.
Het gemiddelde is een cijfer voor de directie. De klant leeft niet in het gemiddelde. Hij woont bij een van die twee vestigingen, leest de onbeantwoorde reviews en trekt zijn conclusie. Hoe je reactiegraad over meerdere locaties eerlijk meet, lees je in response rate meten over meerdere locaties.
Bij klachten is de kloof net zo groot
Hetzelfde patroon zie je bij klachten. We namen de vestigingen met minimaal 10 klachten (1 of 2 sterren) in twaalf maanden: 26 groepen hebben er twee of meer. Binnen die groepen scheelt het klachtgat tussen de beste en de slechtste vestiging mediaan 32 procentpunt. Bij twee groepen beantwoordt de ene vestiging elke klacht en laat de andere elke klacht liggen.
Dat is de onderlaag van de andere patronen die we maten. De reactietijd-kloof en het afscheidsgat ontstaan niet op het hoofdkantoor. Ze ontstaan op de vestiging waar niemand het als zijn taak ziet.
Niet alleen bij autodealers
We maten het in automotive, omdat we daar de data hebben: 60 groepen, honderden vestigingen, elk antwoord. Het mechanisme is niet automotive. Een winkelketen, een horecagroep, een keten sportscholen: overal waar vestigingen zelf hun reviews beantwoorden, hangt het af van wie er die week achter de balie staat.
De gevel is overal hetzelfde. De ervaring op Google niet.
Waar komt de vestigingskloof vandaan?
Bijna nooit uit onwil. Het zit in drie dingen.
- Eén persoon per vestiging. Die ene manager die het erbij doet. Gaat hij op vakantie of weg, dan stopt het. Waarom dat zo vaak misgaat, lees je in waarom vestigingsmanagers niet reageren op reviews.
- Niemand heeft het Google-account. Het profiel is ooit aangemaakt door een oud-medewerker of een bureau. Wie niet kan inloggen, kan ook niet antwoorden.
- Overnames. Er komt een vestiging bij, het reviewbeheer niet. Wie bij de overdracht de logins niet meeneemt, krijgt een vestiging die zwijgt.
En niemand ziet het, omdat de rapportage op groepsniveau draait. Het gemiddelde ziet er netjes uit, dus er is geen alarm.
Begin hier
Zet je vestigingen onder elkaar, niet je groepsgemiddelde. Reactiegraad per vestiging, laatste twaalf volle maanden, laagste bovenaan. Geef elke vestiging onder de 50 procent deze week een eigenaar, met naam. Wie dat niet in een spreadsheet wil bijhouden, zet alle vestigingen op één plek, bijvoorbeeld in het multi-locatie-overzicht van Repmanager. De vestigingen doen het werk zelf, het overzicht laat zien waar het stokt.
De klassieke fout: een KPI op organisatieniveau. Een doel van 90 procent reactiegraad voor de hele groep is te halen terwijl twee vestigingen op nul staan. Zet de lat per vestiging.
Hoe groot is de vestigingskloof bij jou?
We meten het per vestiging: reactiegraad, klachtgat en reactietijd, elke vestiging naast elkaar en naast de markt. Dan zie je in één overzicht welke vestiging je klant laat wachten. Ook als je sector nog niet in de Reputatie-Index staat.
Vraag een gratis reputatiemeting aan.
Zo hebben we gemeten
- Bron: openbare Google-reviews en openbare eigenaarsreacties van de 60 dealergroepen uit de Reputatie-Index, editie 1 (peildatum 28 augustus 2026). Alleen marktdata, geen klantdata van Repmanager. Klanten en niet-klanten zijn identiek gemeten. Groepen en vestigingen noemen we niet bij naam. De volledige methode staat in de methode van de Reputatie-Index.
- Venster: 1 augustus 2025 t/m 31 juli 2026, twaalf volle kalendermaanden. De lopende maand telt niet mee. In totaal 46.801 reviews.
- Vestiging: één Google-profiel. Een pand met meerdere merkprofielen telt dus meerdere keren.
- Drempel: alleen vestigingen met minimaal 20 reviews in het venster. Dat zijn 708 vestigingen in 59 groepen (41.496 reviews). Profielen met minder reviews (744 profielen, samen 5.214 reviews) en één permanent gesloten profiel tellen niet mee. Eén groep had maar één vestiging boven de drempel en valt af.
- Reactiegraad: het aandeel reviews met een openbare eigenaarsreactie. De kloof is de hoogste min de laagste reactiegraad binnen een groep, in procentpunten.
- Klachtgat per vestiging: alleen bij minimaal 10 klachten (1 of 2 sterren) in het venster.
Veelgestelde vragen
Wat is de vestigingskloof?
De vestigingskloof is het verschil in reviewgedrag tussen vestigingen van één en dezelfde organisatie. Zelfde naam op de gevel, totaal ander gedrag: de ene vestiging beantwoordt elke Google-review, de andere bijna geen enkele. De klant ziet geen organisatie, hij ziet de vestiging om de hoek.
Hoe groot is de vestigingskloof bij Nederlandse dealergroepen?
Bij 7 van de 21 dealergroepen met tien of meer gemeten vestigingen staat een vestiging die 90 procent of meer van haar reviews beantwoordt naast een vestiging op 10 procent of minder. Bij vijf groepen is het letterlijk 100 naast 0 procent (Reputatie-Index, augustus 2025 t/m juli 2026).
Waarom zie je de vestigingskloof niet in het groepsgemiddelde?
Een gemiddelde middelt de goede en de slechte vestigingen weg. Een groep met 15 gemeten vestigingen haalt gemiddeld 75 procent reactiegraad, terwijl tien vestigingen op 90 procent of meer zitten en twee op 0 procent. De klant bij die twee vestigingen merkt niets van dat gemiddelde.
Hoe meet je de vestigingskloof in je eigen organisatie?
Zet de reactiegraad per vestiging over de laatste twaalf volle maanden onder elkaar, laagste bovenaan, en trek de laagste af van de hoogste. Tel alleen vestigingen met genoeg reviews, wij hanteren minimaal 20. Alles boven de 50 procentpunt is een kloof die je klant merkt.
Geldt de vestigingskloof alleen voor autodealers?
Nee. We maten het in automotive omdat we daar de data van 60 dealergroepen hebben. Het mechanisme zit in elke organisatie met meerdere vestigingen die zelf hun reviews beantwoorden: winkelketens, horeca, sportscholen. Wie het per vestiging laat aankomen op één persoon, krijgt een kloof.
