.png)
Wat betekent de reactiegraad eigenlijk?
De reactiegraad (in het Engels: response rate), ook wel reactiepercentage, is het aandeel reviews waarop je hebt gereageerd, gedeeld door het totaal aantal reviews. Simpel op één profiel. Lastig zodra je meerdere Google Bedrijfsprofielen hebt, want dan bestaat er een cijfer per profiel én een gecombineerd cijfer, en die twee vertellen een ander verhaal. Het gecombineerde getal is het cijfer waar je op stuurt. De losse cijfers per vestiging zijn waar je de problemen vindt.
Belangrijk: de reactiegraad zegt niets over hoe snel of hoe goed je reageert, alleen of je het doet. Snelheid is een aparte metric. Waarom die net zo zwaar telt, lees je in responstijd en reactiegraad als groeimetric.
Waarom liegt het groepsgemiddelde?
Hier gaat het bij multi-locatie meestal mis. Een groep van tien vestigingen rapporteert een reactiegraad van 88 procent en iedereen is tevreden. Onder dat gemiddelde zitten acht vestigingen op 100 procent en twee op 40. Het gemiddelde verbergt precies de twee locaties die aandacht nodig hebben. Hoe meer vestigingen, hoe sterker dit effect: één achterblijver verdwijnt moeiteloos in een gezond ogend totaal.
Daarom is de eerste stap naar een hoge reactiegraad niet harder werken, maar anders meten. Je moet per vestiging kunnen zien wie achterloopt, niet alleen het totaal. In het Repmanager-dashboard staat het reactiepercentage per vestiging naast elkaar, zodat een achterblijver meteen opvalt in plaats van weg te vallen in het gemiddelde. Pas als je de zwakke plek ziet, kun je hem aanpakken.
Waarom blijft de reactiegraad bij sommige vestigingen achter?
Bijna altijd om dezelfde redenen. De reviews van die vestiging komen binnen op een profiel waar niemand dagelijks naar kijkt. Of de inloggegevens liggen bij iemand die met vakantie is. Of de vestiging krijgt weinig reviews, waardoor niemand een routine opbouwt en een enkele review makkelijk twee weken blijft liggen. Kleine vestigingen scoren daardoor vaak juist slechter, niet beter, ondanks hun lagere volume.
De oplossing is zelden een extra medewerker. Het is één inbox waarin alle profielen samenkomen, zodat het niet uitmaakt op welk profiel een review binnenkomt: iemand ziet hem. En het is duidelijkheid over wie verantwoordelijk is, met een achtervang voor drukte en vakanties. Drie manieren om dat te organiseren, lees je in de rolverdeling voor reviews in een dealergroep.
Hoe haal je een reactiegraad richting 100 procent?
Begin met alle reviews op één plek. Zolang je langs losse profielen moet klikken, verlies je er altijd een paar. Zet daarna auto-reply aan voor positieve reviews zonder inhoudelijke opmerking, zodat je handmatige tijd naar de reviews gaat die er echt toe doen. Stel per vestiging een doel in en maak het zichtbaar, want een getal dat niemand ziet, stuurt niemand bij. En laat urgente reviews automatisch bovenaan komen, zodat een boze klant nooit onder in de stapel verdwijnt. Begin je met een flinke stapel onbeantwoorde reviews, lees dan eerst hoe je een reviewachterstand wegwerkt.
Dat Terwolde met deze aanpak op 100 procent zit én tijd bespaart, laat zien dat volledigheid en efficiëntie samengaan. Lees hoe in de case Terwolde. Wil je weten wat automatisering aan uren oplevert naast de hogere reactiegraad, kijk dan in hoeveel tijd bespaar je met geautomatiseerd reviewbeheer.
Is 100 procent het doel, of overdreven?
Voor de meeste multi-locatie-organisaties vind ik 100 procent het juiste streefgetal, om een simpele reden: elk percentage eronder is een keuze om sommige klanten te negeren, en die keuze maak je zelden bewust. Hij sluipt erin via een profiel dat niemand checkt. Streef je naar 100 en land je op 97, dan heb je een uitstekende score en een paar verklaarbare uitzonderingen. Streef je naar 85 en land je op 78, dan heb je een structureel gat dat je niet meer ziet. Het doel bepaalt waar je op uitkomt, dus leg het hoog.
