Terwolde

Terwolde is een dealergroep met meerdere locaties en een brede merkportefeuille verspreid over verschillende vestigingen. In totaal beheert de groep 24 afzonderlijke Google Bedrijfsprofielen. Elk profiel vertegenwoordigt een unieke combinatie van locatie en merk, en elk heeft zijn eigen reviewstroom, eigen tooneisen en eigen importeursgerelateerde prestatieverwachtingen. 

‍

Wouter Oving beheert de marketing voor de groep en was verantwoordelijk voor het responsief, consistent en merkwaardig houden van alle 24 profielen. Het reviewvolume over zoveel profielen is aanzienlijk, en de complexiteit van het gelijktijdig bewaken van verschillende merkstemmen maakt het werk beduidend zwaarder dan de ruwe aantallen suggereren.

‍

‍

Elke maandagochtend begon op dezelfde manier: het eerste account openen, de weekendreviews doorwerken, uitloggen, het tweede account openen, herhalen. Over 24 profielen kostte dat wisselen alleen al flink wat tijd, en het gebeurde voordat er ook maar één stuk marketingwerk kon worden aangepakt. Sommige merken in de portefeuille van Terwolde kennen formele, premium communicatieverwachtingen. Andere zijn toegankelijker en directer. 

‍

Snel tussen die registers schakelen, voor elke review op 24 afzonderlijke inlogpagina's, was een niveau van aanhoudende precisie dat op de lange termijn niet feilloos te handhaven viel. Het historische responspercentage van 73 procent laat precies zien waar de slijtage optrad. Meer dan één op de vier klanten die een review achterliet, ontving helemaal geen antwoord. Niet omdat het team dat niet wilde, maar omdat er simpelweg niet genoeg tijd was om alles te bereiken. Importeurs-KPI's maakten de gevolgen van dat gat concreet. 

‍

Responstijd en responspercentage worden bijgehouden door de merken die Terwolde vertegenwoordigt, en gemiste doelen werken direct door in dealerranglijsten en jaarlijkse beoordelingen. Er is ook een detail dat handmatige processen verrast: wanneer een klant een bestaande review bewerkt en zijn beoordeling aanpast, telt die review opnieuw als nieuwe inzending voor het responspercentage. Dat soort bewerkingen betrouwbaar opsporen over 24 profielen, zonder een geautomatiseerd systeem dat ze signaleert, was niet realistisch.

‍

De zorg van Wouter voor de start was specifiek gericht op negatieve reviews. Automatisch reageren op positieve reviews voelde als een beheersbare stap. Toestaan dat de AI zonder menselijk toezicht reageert op een 2-sterren of 3-sterrenreview voelde als een ander soort risico. Een slecht getimede geautomatiseerde reactie op een lastige review kan een moeilijke situatie verergeren en een klantrelatieprobleem creëren dat meer tijd kost om op te lossen dan de review zelf.

Repmanager lost dit op via een gelaagde aanpak die Wouter vanaf het begin comfortabel vond. Alle positieve reviews worden automatisch beantwoord, waarbij de AI de juiste merkstem en lokale context toepast voor elk van de 24 profielen. ReviewsReviews onder een ingestelde drempel worden gemarkeerd en vastgehouden voordat Wouter het beoordeelt en er een reactie wordt geplaatst. 

‍

De automatisering vangt het volume op. Menselijk oordeel behandelt de gevallen waar dat er echt toe doet. Bewerkte reviews, de reviews die in het handmatige proces onzichtbaar waren, worden nu automatisch gesignaleerd zodat niets door de mazen valt. Alle 24 profielen worden beheerd vanuit één dashboard, wat betekent dat Wouter een volledig overzicht heeft van de reviewactiviteit van de groep zonder tussen accounts te hoeven wisselen.

‍

Toen Wouter het datumfilter in het Repmanager-dashboard instelde op de afgelopen 12 maanden in plaats van de algehele weergave, veranderde het beeld dat het team van hun eigen prestaties had volledig. Het historische responspercentage van 73 procent had een schaduw geworpen over het gevoel van vooruitgang, ook terwijl de resultaten maand voor maand duidelijk verbeterden. 

Gefilterd op de meest recente 12 maanden zag het er compleet anders uit: 97 procent en stijgend. Het team had maandenlang aanzienlijke, consistente vooruitgang geboekt zonder dat volledig te kunnen zien, omdat het historische getal altijd in beeld was. Het weghalen van dat getal veranderde hoe het team intern over reputatiebeheer sprak en gaf iedereen een veel helderder beeld van waar ze werkelijk stonden.

‍

Terwolde is gegaan van een historisch responspercentage van 73 procent naar 97 procent over het afgelopen jaar en 100 procent in het meest recente kwartaal. Elke binnenkomende review wordt nu beantwoord. De 2,5 uur aan wekelijks handmatig typewerk is teruggewonnen en anders ingezet. Maandagochtenden beginnen niet langer met een achterstand. Importeurs-KPI's worden consequent gehaald, bewerkte reviews worden gesignaleerd en nooit gemist, en het team beheert 24 profielen met het overzicht en de controle die daarvóór niet haalbaar waren.