De reactietijd-kloof is het verschil in reactiesnelheid op lof versus kritiek. Uit het Automotive Google Review Onderzoek 2026 van Repmanager (204.976 reviews, 30 grootste dealergroepen) blijkt: een 5-sterren review krijgt mediaan na 26 uur antwoord, een 1-ster pas na 48 uur. De boze klant, voor wie elk uur telt, wacht het langst van iedereen. Als de markt reageert, reageert ze precies verkeerd om.
De term "de reactietijd-kloof" is geïntroduceerd in het Automotive Google Review Onderzoek 2026 van Repmanager.
Hoe snel is de markt echt?
De klant die een review schrijft, verwacht antwoord: vier van de vijf consumenten binnen een week, één op de vijf dezelfde dag nog (BrightLocal Local Consumer Review Survey 2026). Tegen die meetlat presteert de markt zo:
- Binnen 1 uur: 9 procent
- Binnen 24 uur: 46 procent
- Binnen een week: 84 procent
- Pas na 30+ dagen: 7 procent
De mediaan ligt rond de 31 uur. Dat oogt acceptabel, tot je bedenkt dat dit alleen de beantwoorde reviews zijn. De helft van de klachten krijgt helemaal geen antwoord; hoe groot dat gat is, lees je in het klachtgat.
Snelheid is een proceskwestie, geen kwaliteitskwestie
Het bewijs zit in de spreiding. Binnen één en dezelfde dealergroep vonden we vestigingen die 100 procent van hun reviews beantwoorden naast vestigingen die op 0 procent staan. Bij vier van de grootste groepen is de spreiding tussen de beste en de slechtste vestiging meer dan 95 procentpunt. Zelfde concern, zelfde merk-eisen, zelfde systemen, totaal ander gedrag. Reputatie blijkt geen beleid maar lokale uitvoering: die ene servicemanager die het erbij doet, of niet.
Wil je het niet aan het toeval overlaten, dan regel je het proces centraal. De dealergroepen die dat deden, zitten op een mediane reactietijd van 9 uur, tegen 39 uur bij de rest van de markt. Niet omdat hun mensen sneller typen, maar omdat de klacht dezelfde ochtend nog bij de juiste persoon ligt.
Begin hier
Meet je mediane reactietijd op 1-2 sterren versus 5 sterren. Grote kans dat je de markt spiegelt: lof eerst. Draai die volgorde om en zet kritiek vooraan. De klassieke fout: sturen op de gemiddelde reactietijd over alle reviews. Dat cijfer wordt opgetild door de snelle bedankjes op lof en verbergt precies waar het misgaat.
Benieuwd waar jouw dealergroep staat? Vraag de gratis benchmark aan.
Veelgestelde vragen
Wat is de reactietijd-kloof?
De reactietijd-kloof is het verschil in reactiesnelheid op lof versus kritiek. Dealers reageren mediaan na 26 uur op een 5-sterren review en na 48 uur op een 1-ster. De boze klant wacht het langst.
Wat is een goede reactietijd op Google reviews?
Consumenten verwachten antwoord binnen een week, een vijfde dezelfde dag. Dealergroepen die het proces centraal regelen, halen een mediaan van 9 uur, tegen 39 uur bij de rest van de markt.
Waarom verschilt de reactietijd zo sterk?
Het is een proceskwestie, geen kwaliteitskwestie. Binnen één dealergroep staan vestigingen op 100 procent naast vestigingen op 0 procent. Wie het centraal regelt, haalt het toeval eruit.
.png)
