Nieuwendijk

Nieuwendijk is een bekende dealergroep in de regio Groot-Amsterdam en Haarlemmermeer. De groep heeft 8 fysieke locaties, maar de online aanwezigheid is complexer dan dat getal doet vermoeden. Omdat Renault en Dacia bewust gescheiden worden gehouden in hun digitale identiteit, hebben de meeste locaties twee aparte Google Bedrijfsprofielen, één per merk. 

‍

Dat brengt het totaal aan profielen waarvoor Annemieke Ekkerman, de marketingmanager van de groep, verantwoordelijk is op 13. Elk profiel heeft zijn eigen reviewstroom, eigen merkvereisten en eigen importeurs-KPI's. Op papier klinkt 8 locaties en 13 profielen behapbaar. In de praktijk was het dagelijks, consistent en foutloos handmatig bijhouden een heel ander verhaal.

‍

Het dagelijkse proces van reviewreacties begon met het openen van inlog nummer één, controleren op nieuwe reviews, een reactie schrijven in de juiste toon voor dat specifieke merk, publiceren, uitloggen, inlog nummer twee openen, en dat herhalen voor alle 13 accounts. Alleen het wisselen kostte al zo'n 30 minuten per dag, niet door de complexiteit van het schrijven, maar door de pure frictie van het navigeren tussen zoveel losse accounts. 

‍

Op drukkere dagen duurde het langer. Het risico op fouten nam toe bij elke wissel. Dacia en Renault communiceren niet op dezelfde manier. Dacia's toon is direct en toegankelijk. Die van Renault is verfijnder en meer gericht op waardebeleving. Een Dacia-achtige reactie plaatsen op een Renault-profiel, of een Renault-klant te informeel aanspreken, was een vergissing die makkelijk te maken was bij het snel doorlopen van 13 accounts. 

‍

Zowel Renault als Dacia monitort responstijd en responspercentage op importeursniveau. De gevolgen van het structureel missen van die doelen zijn concreet: jaarlijkse dealerbeoordelingen worden er direct door beïnvloed en die beoordelingen hebben effect op de voorwaarden van de dealerrelatie met de importeur.

‍

De zorg van Annemieke voor de start met Repmanager was specifiek. Ze was er niet zeker van dat de AI de Renault- en Dacia-stemmen scherp van elkaar gescheiden zou houden. De twee merken delen locaties en soms ook klanten, en de angst was dat het systeem de tonen zou vermengen tot iets dat als geen van beide merken aanvoelde. Als dat zou gebeuren, was er meer redactiewerk nodig om reacties te herstellen dan de automatisering bespaarde.

Eenmaal goed geconfigureerd bleek die zorg ongegrond. Repmanager herkent bij welk profiel een review hoort en past de bijbehorende merkconfiguratie toe vóór het genereren van een reactie. Een review op een Dacia Nieuwendijk-profiel krijgt een antwoord in Dacia's directe, toegankelijke toon. Een review op een Renault Nieuwendijk-profiel krijgt een antwoord dat aansluit bij de meer verfijnde communicatiestijl van Renault. 

‍

De twee stemmen blijven op elk profiel scherp van elkaar gescheiden, zonder handmatig toezicht. Alle 13 profielen zijn nu zichtbaar in één centraal dashboard. Annemieke bewaakt alles vanuit één plek, zonder de hele dag tussen afzonderlijke accounts te hoeven wisselen. Het grootste deel van de standaard positieve reviews wordt automatisch afgehandeld, waardoor de tijd die opging aan wisselen en typen nu beschikbaar is voor campagneplanning en bredere marketingstrategie.

‍

Voordat Repmanager er was, verwerkte het team Renault- en Dacia-reviews afzonderlijk uit gewoonte, maar het configureren van de AI vroeg om een andere soort helderheid. Om het systeem goed in te stellen moest Annemieke aangeven welke specifieke onderwerpen en servicetypen het meest voorkomen bij elk merk, en hoe die onderwerpen de toon van een reactie moesten beïnvloeden. 

‍

Het uitwerken van die configuratie maakte iets zichtbaar dat al die tijd in de data zat: Dacia-klanten schreven veel vaker over waarde en praktische service, terwijl Renault-klanten vaker over de verkoopervaring en modelspecifieke kenmerken schreven. Dat onderscheid was achteraf logisch, maar was nooit expliciet gemaakt. Nieuwendijk gebruikt dat inzicht nu ook breder in de manier waarop elk merk in hun marketingcommunicatie wordt gepositioneerd.

‍

Nieuwendijk bespaart zo'n 2,5 uur handmatig werk per week. Zowel de Renault- als de Dacia-importeurs-KPI's voor responspercentage en responstijd worden consistent gehaald op alle 13 profielen, zonder dagelijkse handmatige ingrepen van het marketingteam. Merkseparatie wordt op elke reactie bewaard, en Annemiekes aandacht gaat nu naar marketingstrategie in plaats van accountwisseling en reacties schrijven.