Laatst bijgewerkt: 6 oktober 2026
TL;DR
- Dealergroepen verdelen het beantwoorden van reviews volgens drie modellen: centraal bij marketing, via een coördinator klanttevredenheid, of per vestiging met de vestigingsdirecteur als eerste afvang.
- Het grootste risico in een dealergroep is niet een slecht antwoord, maar een review zonder eigenaar die blijft liggen tot de importeur het ziet.
- Vestigingsmanagers in een dealergroep hebben zelden tijd om in te loggen, dus werken model A en B zonder account voor de vestiging, via e-mail vanuit de review.
- In Repmanager regel je de rolverdeling met rollen per gebruiker, één eigenaar per review, interne notities en Rep Shield-escalatie voor urgente negatieve reviews.
Waarom blijven reviews liggen in een dealergroep?
Omdat niemand eigenaar is. Bij één vestiging reageert de eigenaar zelf. Bij twintig vestigingen ziet marketing de review, denkt de vestiging dat marketing het doet en wacht de vestigingsdirecteur op een seintje. Ondertussen telt de importeur de uren. Een review zonder eigenaar is in een dealergroep de normale situatie, niet de uitzondering.
Een marketingmanager van een grote dealergroep zei het zo: reviews belanden “in een soort vacuüm, waar niemand eigenlijk weet wie er nou mee bezig is”. Dat is geen onwil. Het Google Bedrijfsprofiel laat per profiel zien wat er binnenkomt, maar niet wie wat oppakt. Heb je per vestiging twee of drie merkprofielen, dan heb je al snel tientallen losse inboxen zonder overzicht.
En de klok tikt. Importeurs rekenen dealers af op reactiesnelheid en reactiepercentage per vestiging. Eén vestiging die te laat reageert, kost punten op een score waar een bonus aan hangt. De vraag is dus niet alleen hoe je antwoordt, maar vooral wie het doet.
Welke drie modellen zien we bij dealergroepen?
In de dealergroepen die met Repmanager werken, zien we drie modellen die standhouden: alles centraal bij marketing, een coördinator klanttevredenheid die de negatieve reviews oppakt, of de vestiging als eerste afvang met een vaste weekstart. Alle drie werken. Ze vragen alleen een andere inrichting en hebben elk een eigen zwakke plek.
Model A: marketing doet alles
Eén of twee mensen op het hoofdkantoor beantwoorden alle reviews en bewaken de toon. Positieve reviews gaan grotendeels via automatische antwoordregels, de negatieve pakt marketing zelf op. Gaat een 1-ster over een vestiging, dan krijgt de vestigingsmanager een mail met de review. Geen inlog.
Groepen die hiervoor kiezen, doen dat vaak bewust. “Ze hebben eigenlijk al nooit tijd om naar die reviews te kijken. Laat staan dat ze nu ook nog ergens een wachtwoord voor willen aanmaken,” zei een marketingmanager over zijn vestigingsmanagers. Het voordeel: één stem over alle vestigingen. Het risico: alles hangt aan één of twee mensen.
Model B: een coördinator klanttevredenheid
Marketing bewaakt de instellingen en de toon, maar alle negatieve reviews lopen via één coördinator. Een coördinator klanttevredenheid is de persoon die de klant belt, de vestigingsdirecteur inschakelt en zorgt dat het online antwoord klopt met wat er offline is afgesproken. De vestigingsdirecteur reageert dus niet zelf publiek.
Dit model zie je vooral bij groepen die al iemand hebben voor klachten en importeursenquêtes. Het sluit aan op een rol die er al is. De valkuil: als die coördinator de tool niet opent, staat alles stil.
Model C: de vestiging is eerste afvang
De vestigingsdirecteur of verkoopleider is eigenaar van de reviews van zijn eigen vestiging. Marketing richt de AI-richtlijnen en antwoordregels in en levert de rapportage. Elke maandag liggen in de weekstart de openstaande reviews per vestiging op tafel bij de commerciële directie. Het doel is simpel: nul openstaand.
Dit model past bij groepen met zelfstandige vestigingsdirecteuren, en het neemt een bekende weerstand weg. Een verkoper zei het treffend: het is niet een klant van de groep of van het merk, “het is zijn klant die bij hem de showroom inkomt”. In model C blijft dat zo.
| Model A: centraal | Model B: coördinator | Model C: per vestiging | |
|---|---|---|---|
| Wie beantwoordt negatieve reviews | Marketing | Coördinator klanttevredenheid | Vestigingsdirecteur of verkoopleider |
| Wie belt de klant | Vestiging, na een mail van marketing | Coördinator | Vestigingsdirecteur |
| Wie bewaakt de toon | Marketing | Marketing | Marketing, via de AI-richtlijnen |
| Account voor vestigingen | Nee | Nee | Ja, met een locatierol |
| Grootste risico | Alles hangt aan één of twee mensen | Coördinator die de tool niet opent | Vestigingen die het laten liggen |
| Past bij | Groepen met een sterk centraal marketingteam | Groepen met een bestaande klachtenrol | Groepen met zelfstandige vestigingsdirecteuren |
Welk model past bij jouw dealergroep?
Kies op basis van wie nu al de klant belt, niet op basis van het organogram. Belt de vestiging zelf na, dan past model A of C. Heb je iemand die klachten en importeursenquêtes al afhandelt, dan is model B de kortste weg. Twijfel je, begin dan centraal en schuif later op.
Er zijn twee scholen, en allebei zijn ze te verdedigen. De ene groep houdt vestigingsmanagers juist buiten het systeem: minder accounts, één toon, geen discussie over prioriteit. De andere maakt de vestiging verantwoordelijk, omdat de klant daar binnenloopt en de bonus daar landt. Wat niet werkt, is de tussenvorm waarin iedereen toegang heeft en niemand eigenaar is.
Bedenk ook dat de rolverdeling vooral over de 1- tot 3-sterrenreviews gaat. In alle drie de modellen loopt het grootste deel van de positieve reviews via automatische antwoordregels. De stapel die een mens nodig heeft, is dus kleiner dan hij nu voelt. Welke reviews je automatisch laat beantwoorden, lees je in welke reviews je automatisch beantwoordt.
Hoe richt je de rolverdeling in Repmanager in?
Het komt neer op vier dingen: de juiste mensen met de juiste rol, één eigenaar per review, een route naar wie geen account heeft, en een vangnet voor reviews die direct een mens nodig hebben. Dat stel je één keer in. Daarna draait het om het ritme volhouden.
- Zet het account op een algemeen marketingadres, niet op een persoonlijk adres. Nodig collega’s uit via Instellingen → Team en geef ze een rol: Admin, Manager of App-only. Met een locatierol beperk je iemand tot zijn eigen vestiging (model C).
- Wijs per review een eigenaar toe. In het reviewoverzicht zie je met de tabs Niet toegewezen, Aan mij toegewezen en Te lang open direct wat er blijft liggen.
- Overleg in de review zelf met een interne notitie. Met een @-vermelding haal je een collega erbij, zonder dat het in de publieke reactie terechtkomt.
- Mail de vestigingsdirecteur vanuit de review. Hij heeft geen account nodig: hij krijgt de review in zijn mailbox en zijn antwoord komt terug in dezelfde review. Zo werken model A en B zonder extra inlogs.
- Zet in Rep Shield de escalatie van urgente negatieve reviews aan en kies een e-mailadres of webhook als meldingsdoel. Reviews over de directie, met een juridische of mediadreiging, of over letsel of discriminatie laat je vasthouden tot een mens reageert.
- Stel je meldingen in via Instellingen → Gebruiker: realtime, of een vast dagelijks moment, bijvoorbeeld 9:00.
- Gebruik het Dashboard voor het ritme. “Actie nodig” toont wat onbeantwoord en urgent is. De locatietabel laat per vestiging het aantal onbeantwoorde reviews, het reactiepercentage en de responstijd zien. Dat is je weekstart-overzicht.
Wat gaat er in de praktijk vaak mis?
De fouten zitten zelden in de AI en bijna altijd in de afspraken. Dit zijn de vier die we het vaakst zien bij dealergroepen in de eerste maanden, met wat ertegen helpt. Herken je er één, dan weet je meteen waar je eerste afspraak moet liggen.
Het account hangt aan één persoon. Gaat die op vakantie, dan staan de reviews van twintig vestigingen twee weken stil. Een algemeen adres en minimaal twee mensen met een Manager-rol lossen dat op.
Vestigingen blijven zelf antwoorden in Google. In de eerste weken antwoorden vestigingsmanagers soms nog via het Google Bedrijfsprofiel, naast de tool. Dan doe je dubbel werk en weet niemand meer welk antwoord van wie is. Eén interne mail met de afspraak lost het meestal op.
Iedereen heeft toegang, niemand is eigenaar. Tien collega’s met een account voelt veilig, maar zonder eigenaar per review kijkt iedereen naar elkaar. Gebruik de tab Niet toegewezen als dagelijkse check. Start je met een grote stapel, lees dan eerst hoe je een achterstand wegwerkt.
Kijken is niet kopen. We hebben een coördinator gezien die de tool twee maanden niet opende. Plan een vast moment, zoals “dinsdagochtend reviewdag”, of geef het aan iemand die het wel doet.
Veelgestelde vragen
Wat doe je als een verkoper zelf op zijn klant wil reageren?
Laat hem. Geef hem een account met een locatierol, of mail hem de review vanuit Repmanager en plaats zijn tekst zelf. Zo houdt hij het persoonlijke contact en blijft de toon gelijk aan de rest van de groep.
Wie neemt het over tijdens een vakantie?
Spreek per vestiging een vervanger af en zorg dat die een account heeft. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar het is de meest voorkomende reden dat reviews in de zomer blijven liggen: de collega die het normaal doet heeft toegang, de vervanger niet.
Hebben vestigingsmanagers een eigen account nodig?
Alleen in model C. In model A en B werk je met e-mail vanuit de review en met meldingen. Veel groepen houden vestigingsmanagers bewust buiten de tool, om het aantal accounts en de discussies over toon klein te houden.
Hoe haal je een klacht van online naar offline?
Reageer publiek kort, erken de ervaring en bied één manier aan om contact op te nemen. Het gesprek zelf voer je telefonisch of per mail, door de persoon uit jouw model. Hoe zo’n antwoord eruitziet, lees je in negatieve reviews effectief beantwoorden. Welke gegevens je daarbij noemt, staat in contactgegevens onder een negatieve review.
Klaar om het in te richten?
Beheer je meerdere vestigingen? In een demo van 15 minuten laten we zien hoe dealergroepen dit per model inrichten.
