.png)
Laatst bijgewerkt: 6 oktober 2026
TL;DR
- Importeurs rekenen dealers op reviews vooral af op drie KPI's per vestiging: hoe snel er gereageerd wordt, welk deel van de reviews een antwoord krijgt en welke gemiddelde score de vestiging haalt.
- De patronen zijn per importeur vergelijkbaar: reageren binnen 24 tot 48 uur of binnen enkele dagen, een minimale score rond 4,3 tot 4,7, en vaak 80 procent reactiepercentage als ondergrens.
- Te laat reageren kost een dealer punten in de dealerbeoordeling en soms bonus, en één achterblijvende vestiging trekt het cijfer van de hele dealergroep omlaag.
- In Repmanager stel je de doelen voor reactiepercentage, responstijd en beoordeling per organisatie en per vestiging in, en zie je op het dashboard welke vestiging op koers ligt.
Wat is een importeur-KPI voor reviews?
Een importeur-KPI voor reviews is een doel dat de importeur aan elke dealervestiging stelt voor de publieke reviews: hoe snel je reageert, hoeveel reviews een antwoord krijgen en welke score je haalt. De importeur is daarmee de onzichtbare opdrachtgever van je reviewbeheer. Hij gebruikt het systeem niet, maar bepaalt wel waar je op wordt afgerekend.
Waarom? Omdat elke review onder een dealernaam ook over het merk gaat. Een onbeantwoorde klacht bij één vestiging is voor de importeur een merkprobleem, niet alleen een dealerprobleem. Bij de dealergroepen die met Repmanager werken is het importeursdoel daarom bijna altijd het startpunt van de inrichting.
Op welke drie KPI's rekenen importeurs dealers af?
De invulling verschilt per merk, maar het patroon is consistent: reactietijd, reactiepercentage en score, gemeten per vestiging. Exacte normen en bonusregelingen verschillen per importeur en zijn vertrouwelijk, maar de bandbreedtes die marketingmanagers ons noemen, liggen dicht bij elkaar.
| KPI | Wat het meet | Gangbaar patroon | Waar het vaak misgaat |
|---|---|---|---|
| Reactietijd | tijd tussen review en eerste openbare antwoord | binnen 24 tot 48 uur, soms binnen enkele dagen | weekend en vrijdagavond, vakanties |
| Reactiepercentage | deel van de reviews met een antwoord | vaak 80 procent als ondergrens, intern 99 tot 100 procent als ambitie | reviews zonder tekst en gewijzigde reviews |
| Score | gemiddelde sterren per vestiging | een minimum rond 4,3 tot 4,7 | één vestiging met een slechte periode |
Daarnaast meten veel importeurs met een eigen tevredenheidsonderzoek. Dat cijfer en de Google-score lopen niet altijd gelijk op. Een werkplaats kan intern prima scoren en tegelijk op Google wegzakken, omdat andere klanten op een ander moment iets invullen.
Wat kost te laat reageren een dealer?
Te laat reageren kost punten in de dealerbeoordeling, en bij veel merken hangt daar een deel van de bonus aan. Het venijn zit in het niveau: de importeur meet per vestiging. Eén vestiging met een achterstand van drie weken haalt het doel niet, ook als de rest van de groep keurig binnen een dag reageert.
Twee details verrassen dealergroepen het vaakst. Het eerste is de klok. Een review van vrijdagavond moet bij een termijn in kalenderdagen al in het weekend beantwoord zijn. Waarom snel reageren ook los van de importeur loont, lees je in binnen 24 uur reageren op Google reviews.
Het tweede is de gewijzigde review. Past een klant zijn review aan, dan telt die bij sommige importeurs opnieuw als nieuwe review voor het reactiepercentage. Terwolde beschrijft precies dat in de case Terwolde: bewerkte reviews betrouwbaar opsporen over 24 profielen was met de hand niet te doen.
Wat telt als reactietijd voor de importeur?
Dat is de vraag die elke marketingmanager stelt, en het antwoord verschilt per importeur. Telt het moment waarop iemand de review heeft gezien, het moment van het openbare antwoord of het moment waarop de klacht is opgelost? En gaat het om kalenderdagen of werkdagen?
Vraag de definitie op bij je importeur en leg die vast als je eigen norm. Merk je verschil tussen je eigen cijfer en dat van de importeur, kijk dan ook naar de timing: dealergroepen zien dat het importeursdashboard vaak een dag achterloopt.
Een audit gaat nog een stap verder. Dan wil de importeur zien wat je antwoordde, wie het oppakte en hoe de klacht is opgelost. Wat je daarvoor moet kunnen laten zien, staat in auditproof reviewbeheer.
Waarom stuur je niet alleen op de score?
Omdat een KPI op alleen de score het signaal wegdrukt. Klanten weten soms dat de dealer op sterren wordt afgerekend en geven vijf sterren met een klacht in de tekst, om de dealer niet te straffen. De score blijft mooi, maar de vestiging ziet niet meer wat beter moet.
Bovendien is de verleiding groot om klanten om vijf sterren te vragen, en dat mag niet volgens het Google-beleid. Wat wel mag en waar dealergroepen beter op sturen, lees je in sturen op een 4,7. Reactietijd en reactiepercentage heb je volledig zelf in de hand. De score volgt vooral uit hoeveel tevreden klanten je om een review vraagt.
Hoe halen dealergroepen de importeur-KPI's per vestiging?
Ze meten op hetzelfde niveau als de importeur: per vestiging, niet als groepsgemiddelde. Een groepsgemiddelde van 85 procent kan een vestiging op 40 procent verbergen. Daarna zetten ze het interne doel net boven de importeursnorm, zodat een drukke maand niet meteen een rode regel oplevert.
Ze maken één persoon eigenaar van de opvolging per vestiging, met een achtervang voor vakanties. Bij meerdere merken per pand telt dat dubbel: Autobedrijf Nieuwendijk beheert 13 Google-profielen voor 8 panden, elk met eigen importeurs-KPI's (zie de case Nieuwendijk). Hoe groepen dat verdelen, lees je in wie reageert op welke review in een dealergroep. En ze automatiseren wat geen mensenwerk is, zodat er tijd overblijft voor de klachten. Welke reviews zich daarvoor lenen, staat in automatisch reageren of zelf beantwoorden.
Dat 100 procent haalbaar is, laat Terwolde zien: van een historisch reactiepercentage van 73 procent naar 97 procent over het afgelopen jaar en 100 procent in het meest recente kwartaal, volgens de casepagina. Wat realistisch is bij veel vestigingen, lees je in een realistisch reactiepercentage bij multi-locatie.
Hoe stel je dit in Repmanager in?
Je zet de importeursnormen om in eigen doelen, en het dashboard laat per vestiging zien of je op koers ligt. Begin op organisatieniveau en pas per vestiging aan waar een merk een andere norm heeft.
- Open via het avatarmenu KPI-doelen. Vul de organisatiedoelen in voor Reactiepercentage (%), Responstijd-SLA (uur) en Beoordeling (sterren), net boven de importeursnorm.
- Overschrijf per vestiging onder Per locatie waar een merk een andere norm heeft. Leeg betekent dat het organisatiedoel geldt.
- Bekijk op het dashboard de KPI-tegels Gemiddelde beoordeling, Reactiepercentage en Gemiddelde responstijd met hun doel, en de tabel Locaties met per vestiging het reactiepercentage, de responstijd en het aantal onbeantwoorde reviews.
- Zet de periode op Afgelopen 12 maanden in plaats van een historisch totaal. Terwolde ontdekte zo dat het team al op 97 procent zat terwijl het oude cijfer nog 73 liet zien.
- Gebruik in Reviews de snelle weergaven Te lang open en Niet toegewezen om achterstand per vestiging te vinden.
- Filter via Meer filters op Aangepast door reviewer om gewijzigde reviews te vinden. Wil je die automatisch opnieuw laten beantwoorden, zet dan in de antwoordregel Trigger bij updates aan.
Hoe je deze cijfers als groeimetric leest in plaats van als verplichting, lees je in responstijd en reactiepercentage als groeimetric.
Wat gaat er vaak mis met importeur-KPI's?
Sturen op het groepsgemiddelde. De importeur ziet vestigingen, niet de groep. Kijk dus ook per vestiging.
Doel gelijk aan de norm. Wie op precies 80 procent mikt, zakt in een drukke maand eronder. Houd marge.
Gewijzigde reviews vergeten. Een bijgewerkte review die opnieuw telt, blijft onbeantwoord staan als niemand ernaar kijkt.
Het historische cijfer als maatstaf. Een totaal over alle jaren verbergt dat je nu goed bezig bent. Kijk naar de laatste twaalf maanden.
Veelgestelde vragen
Wie is binnen een dealergroep eigenaar van de importeur-KPI?
Meestal de marketingmanager, die de instellingen en de rapportage beheert. De opvolging van klachten ligt vaak bij de vestiging of een coördinator. Spreek dat expliciet af.
Moet je ook reviews zonder tekst beantwoorden voor het reactiepercentage?
Ga ervan uit dat elke review meetelt, ook een review met alleen sterren, tenzij je importeur het anders definieert. Een kort bedankje is genoeg, en dat leent zich goed voor een antwoordregel.
Wat als de importeur een andere reactietijd meet dan jij?
Vraag de definitie op en vergelijk dezelfde periode. Verschillen zitten vaak in kalenderdagen tegenover werkdagen of in de vertraging van het importeursdashboard.
Gelden de KPI's ook voor Klanten Vertellen?
Dat verschilt per importeur. Vaak is het Google per vestiging, soms ook een eigen enquête of Klanten Vertellen. Vraag het na en meet hetzelfde platform.
Klaar om de importeursnorm intern te maken?
Wil je per vestiging zien of je de importeurs-KPI's haalt? In een demo van 15 minuten laten we het zien met je eigen vestigingen.
