Bochane Groep

Bochane Groep is een van de grotere dealergroepen in Nederland, en het reviewvolume weerspiegelt die schaal direct. Tussen de 50 en 80 Google-reviews komen elke dag binnen op de verschillende locaties. Tijdens campagnes en actieweken piekt dat aantal nog hoger. Bovenop die dagelijkse instroom was er een erfenis van jaren: een achterstand van meer dan 2.000 onbeantwoorde reviews, waarvan sommige dateren uit 2017, 2019 en 2021. 

‍

Roger van Bulken regelt de marketing voor Bochane Groep en had deze situatie zien groeien zonder een duidelijke manier om hem op te lossen. De teller bereikte nooit nul. Hij bleef stijgen, en elke onbeantwoorde review was een zichtbaar signaal naar klanten én de importeur dat er iets niet klopte.

Bij ongeveer 1,5 minuut per reactie betekende een gemiddelde dag van 50 reviews ruim een uur puur typen, voordat ander marketingwerk kon beginnen. Na een campagnemailing waarbij op één dag 80 reviews binnenkwamen, was een hele ochtend verloren. De 48-uurs SLA die Bochane hanteert is geen intern doel dat ze zelf hebben gesteld. 

‍

Het is een eis van de importeurs, en de gevolgen van het structureel niet halen ervan zijn reëel: dealerranglijsten dalen, beoordelingen verslechteren, en de positie die hoort bij het vertegenwoordigen van een groot merk komt onder druk te staan. De importeur maakt geen onderscheid tussen een drukke campagneweek en een rustige week. De klok loopt altijd. 

‍

Bochane werkt ook in een gedecentraliseerde structuur, wat betekende dat negatieve feedback snel en zonder verlies de juiste locatiemanager moest bereiken. Zonder een routeringssysteem werd het marketingteam de trage schakel in die keten: reviews lezen, beslissen wie actie moest nemen, doorsturen en opvolgen.

‍

De aarzeling van Roger voor de start met Repmanager ging over de positie van het platform naast het enterprise-reputatiesysteem dat Bochane al gebruikte voor verkoopdata. De praktische vraag was of een tweede systeem zou leiden tot overlap, dubbel werk of verwarring binnen het team.

Het antwoord was precies het omgekeerde van wat Roger vreesde. Repmanager gleed in als de operationele laag die het enterprise-platform nooit was ontworpen te leveren. Het bestaande systeem beheert verkoopdata. Repmanager beheert het dagelijkse reviewvolume. De twee dienen verschillende doelen en samen dekken ze het volledige plaatje zonder enige overlap. 

‍

Alle standaard 4- en 5-sterrenreviews worden nu direct en automatisch beantwoord met consistente reacties die passen bij de merkstem van Bochane. De AI filtert op sentiment en markeert reviews die buiten het standaardpatroon vallen, zodat het marketingteam alleen tijd besteedt aan gevallen die echt menselijk oordeel vereisen. 

‍

Negatieve reviews worden direct doorgestuurd naar de juiste locatiemanager, zonder dat marketing het knelpunt in die keten vormt. De historische achterstand van meer dan 2.000 onbeantwoorde reviews werd systematisch weggewerkt en teruggebracht naar nul.

Op het moment dat de achterstand nul bereikte en het dashboard voor het eerst schoon was, veranderde er iets in het team dat verder ging dan teruggewonnen uren. Reputatiebeheer had altijd een ondertoon van achterlopen gehad, een schuld die nooit helemaal kon worden afgelost. Het wegwerken van de achterstand veranderde dat gevoel volledig. Het team verschoof van een houding van constant inhalen naar een houding van echte controle, en die psychologische verschuiving veranderde ook hoe ze de rest van hun werk benaderden op een manier die Roger niet had voorzien.

Bochane haalt nu consequent 100% compliance op de 48-uurs SLA, ook tijdens piekmomenten, zonder dat het team daar extra werkdruk voor opneemt. Campagnedagen die vroeger hele ochtenden kostten, verlopen nu zonder incidenten, omdat het reviewvolume piekt maar de handmatige inspanning dat niet doet. Zo'n vier uur aan handmatig typewerk wordt elke week teruggewonnen. Roger kan grotere campagnes uitvoeren zonder dat de reviewinstroom een aparte operationele last wordt.