Laatst bijgewerkt: 6 oktober 2026
TL;DR
- Een hoog intern klanttevredenheidscijfer en een lagere Google-score sluiten elkaar niet uit: ze meten andere klanten, op een ander moment, op een andere schaal en voor een ander publiek.
- Omgerekend is een 9,0 op tien ongeveer een 4,5 op vijf, dus een groot deel van het verschil tussen een 9,0 en een 4,2 is schaal en geen slechtere service.
- Autokopers, Google en AI-assistenten zoals ChatGPT zien alleen de openbare reviews, niet de interne enquête van de dealer of de importeur.
- In Repmanager vraag je alle klanten per vestiging om een Google-review en zie je op het dashboard de Google-score en de top klachten per vestiging naast elkaar.
Waarom verschilt je interne klanttevredenheidscijfer zo van je Google-score?
Omdat het twee verschillende metingen zijn. De interne enquête gaat kort na een bezoek naar een vaste groep klanten, op een schaal van tien. Een Google-review schrijft iemand wanneer hij wil, op een schaal van vijf, en vaak alleen als er iets opviel. Ander publiek, ander moment, andere schaal: dan krijg je andere cijfers.
Een marketingmanager van een dealergroep in het premiumsegment zei het zo: "Het is raar dat je voor dezelfde werkplaats twee hele verschillende scores hebt." Dat voelt raar, maar het is logisch. Het wordt pas een probleem als je alleen naar het interne cijfer kijkt, terwijl de buitenwereld alleen het externe ziet.
| Interne enquête (eigen of van de importeur) | Google-review | |
|---|---|---|
| Wie vult het in | Klanten die na een aankoop of onderhoudsbeurt een uitnodiging krijgen | Iedereen die wil, ook wie nooit klant werd |
| Wanneer | Kort na het bezoek, op uitnodiging | Wanneer de klant zelf wil, vaak bij een uitschieter |
| Schaal | Meestal 1 tot 10, of een NPS-vraag | 1 tot 5 sterren |
| Periode | Vaak de laatste maand of het laatste kwartaal | Alle reviews die op het profiel staan, ook van jaren terug |
| Wie ziet het | Dealer en importeur | Iedere zoeker, Google en AI-assistenten |
Is een 9,0 op tien hetzelfde als een 4,5 op vijf?
Ongeveer. Deel je een 9,0 door twee, dan kom je op 4,5. Reken je netjes om van een schaal van 1 tot 10 naar een schaal van 1 tot 5, dan kom je op 4,56. Een 4,2 op Google is omgerekend een 8,2 tot 8,4. Het verschil is dus geen 9,0 tegen 4,2, maar ongeveer 4,5 tegen 4,2 sterren.
Dat haalt de schrik eraf, maar niet het probleem. Een verschil van 0,3 sterren is op Google groot: het kan het verschil zijn tussen bovenaan of onderaan in het rijtje dealers in je regio. En werkt je organisatie met een Net Promoter Score, dan kun je helemaal niet omrekenen. Een NPS meet het aandeel aanbevelers min het aandeel criticasters, geen gemiddelde.
Wie vult de enquête in en wie schrijft een Google-review?
De enquête krijgt een geselecteerde groep: klanten met een aankoop of werkplaatsbezoek in het systeem. Een Google-review schrijft wie zelf de moeite neemt. Dat zijn vaker klanten met een uitgesproken ervaring, en ook mensen die nooit in je systeem kwamen. De tevreden meerderheid vult wel de enquête in, maar schrijft zelden uit zichzelf een review.
Die laatste groep wordt onderschat. Iemand die drie keer belde en nooit werd teruggebeld, krijgt geen enquête, want hij was nooit klant. Maar hij kan wel een 1-ster geven. "Slecht bereikbaar" als 1-ster blijkt in de werkplaats vaak een terugbelverzoek dat is blijven liggen. Die klacht staat in geen enkel intern rapport.
Welke rol speelt de enquête van de importeur?
Een grote. Bij veel merken stuurt de importeur zelf een tevredenheidsenquête en hangt er een bonus aan de uitkomst. Dat geeft de interne score gewicht, en dus aandacht. Sommige dealers vragen daarom bewust geen Google-reviews: de enquête van de importeur vult het contactmoment met de klant al.
Daar ontstaat het gat. Intern wordt service streng gemeten, extern heeft de review vaak geen eigenaar. Het onderzoek naar premiumdealers liet zien dat premiumdealers 29 procent van hun Google-reviews beantwoordden, tegen 62 procent bij mainstreamdealers (Automotive Google Review Onderzoek 2026 van Repmanager, volledige historie van de 30 grootste dealergroepen). Waar de interne meting het strengst is, blijft de openbare review het vaakst liggen.
Klanten weten bovendien dat de enquête telt. We zien klanten die 5 sterren geven met een klacht in de tekst, juist om de dealer niet te straffen. Het cijfer en het verhaal lopen dan uit elkaar. Welke KPI's importeurs op reviews leggen, lees je in importeur-KPI's voor reviews.
Welke score is de echte?
Allebei, maar ze beantwoorden een andere vraag. De interne score zegt hoe klanten die je benaderde hun bezoek ervoeren. De Google-score zegt wat een nieuwe klant ziet voordat hij belt of een afspraak maakt. Voor je reputatie bij nieuwe klanten telt alleen de tweede, want de eerste is niet openbaar.
Daar komt een nieuwe lezer bij. Wie ChatGPT of een andere AI-assistent vraagt naar een goede werkplaats in de buurt, krijgt een antwoord op basis van openbare informatie, waaronder je reviews. Je NPS-rapport speelt daarin geen rol. Hoe reviews doorwerken in AI-antwoorden, lees je in de impact van reviews op AI.
Hoe breng je je interne score en je Google-score dichter bij elkaar?
Door de tevreden meerderheid ook op Google aan het woord te laten, en door de klachten die alleen op Google staan op te volgen. Vraag elke klant om een review, op hetzelfde moment als waarop je nu de enquête stuurt of bij de balie. Beantwoord elke lage review. Dan gaat je Google-score lijken op wat je intern meet.
Bij het vragen geldt één harde regel: vraag iedereen. Alleen de klanten met een 9 of 10 in de enquête doorsturen naar Google heet review gating, en dat staat het reviewbeleid van Google niet toe. Dat hoeft ook niet. Als je intern echt een 9,0 scoort, levert iedereen vragen vanzelf een hogere score op.
In de dealergroepen die met Repmanager werken zien we twee scholen. De ene groep zet de Google-score per vestiging naast de interne score in dezelfde maandrapportage, zodat geen van beide los wordt besproken. De andere groep houdt ze gescheiden: de enquête voor de importeur, Google voor marketing. Dat tweede werkt alleen als marketing dan ook echt eigenaar is van de openbare reviews.
Hoe snel je score beweegt, hangt af van het aantal reviews dat je al hebt en het gemiddelde van wat er binnenkomt. Die rekensom staat in hoeveel positieve reviews je nodig hebt tegen één negatieve.
Hoe stel je dit in Repmanager in?
Je richt een vaste stroom uitnodigingen in en een plek waar je per vestiging ziet hoe de Google-score zich ontwikkelt. Daarna leg je die naast je interne cijfer.
- Open Uitnodigingen en verstuur review-uitnodigingen per e-mail, per locatie en per platform. Stuur ze naar alle klanten, niet naar een selectie.
- Genereer per locatie een QR-code voor de balie of de werkplaatsreceptie, zodat klanten ter plekke een review kunnen geven.
- Stel in Instellingen → KPI-doelen een doel in voor de gemiddelde beoordeling en het reactiepercentage, en bekijk op het Dashboard in de locatietabel welke vestiging onder doel zit.
- Bekijk Top klachten met subthema's, zoals "bereikbaarheid en terugbellen". Dat zijn vaak precies de klachten die in de enquête ontbreken.
- Werk in Reviews met de sneltabs Open en Urgent, en geef elke lage review een eigenaar.
- Gebruik het periodefilter, bijvoorbeeld het afgelopen kwartaal, zodat je dezelfde periode vergelijkt als in je interne rapport.
Wat gaat er vaak mis?
De Google-score wegzetten als niet representatief. "Dat zijn geen echte klanten" klopt soms, maar de lezer ziet het verschil niet. De score staat er gewoon.
Alleen enquête-promotors doorsturen naar Google. Dat is review gating. Vraag iedereen.
Verschillende periodes vergelijken. Een enquêtescore van dit kwartaal naast een Google-gemiddelde over zes jaar zegt weinig. Vergelijk met hetzelfde periodefilter.
Klachten op Google niet beantwoorden omdat de importeur ze niet meetelt. De klant die twijfelt tussen jou en de concurrent, leest ze wel. Hoe je zo'n antwoord opbouwt, lees je in de perfecte reactie op een negatieve review.
Veelgestelde vragen
Mag je klanten die de enquête invulden ook om een Google-review vragen?
Ja, zolang je het iedereen vraagt en niet alleen wie positief invulde. Veel klanten vinden één extra vraag geen probleem, zeker als de link direct naar het juiste Google Bedrijfsprofiel gaat.
Kun je je NPS omrekenen naar Google-sterren?
Nee. Een NPS is het aandeel aanbevelers min het aandeel criticasters, op een schaal van min 100 tot plus 100. Dat is geen gemiddelde en dus niet om te zetten naar sterren. Een gemiddeld rapportcijfer kun je wel ruwweg halveren.
Kijkt de importeur ook naar Google-reviews?
Bij veel merken wel. Importeurs rekenen dealers af op reactietijd, reactiepercentage en een minimale score per vestiging op Google, naast hun eigen enquête. De precieze eisen verschillen per merk.
Welke score laat je aan het managementteam zien?
Allebei, per vestiging naast elkaar. Het verschil tussen de twee is zelf een signaal: een grote kloof wijst meestal op klachten die buiten je enquête vallen, of op een vestiging die geen reviews vraagt.
Klaar om het in te richten?
Wil je per vestiging zien hoe je Google-score zich verhoudt tot je interne cijfers? In een demo van 15 minuten laten we zien hoe dealergroepen dat inrichten.
