Auditproof reviewbeheer: wat je aan de importeur moet kunnen laten zien

Laatst bijgewerkt: 6 oktober 2026

TL;DR

• Bij een review-audit wil de importeur van een dealer vooral drie dingen zien: dat elke review een antwoord kreeg, dat dat op tijd gebeurde, en hoe een klacht daarna is opgelost.
• Auditproof reviewbeheer betekent dat alle antwoorden, eigenaren en interne afspraken per review op één centrale plek staan, en niet verspreid over inboxen en losse Google-accounts.
• Dealergroepen leggen hun antwoordbeleid vast in vaste AI-richtlijnen per organisatie en vestiging, zodat ze kunnen laten zien hoe er geantwoord wordt, ook als AI meeschrijft.
• In Repmanager toont het dashboard reactiepercentage, responstijd en op tijd gereageerd per vestiging, en leggen eigenaar, interne notities en Rep Shield de opvolging vast.

Wat is een review-audit door de importeur?

Een review-audit is een controle waarbij de importeur nagaat of een dealer zijn reviews volgens de afspraken afhandelt: reageren binnen de termijn, een minimaal reactiepercentage, en aantoonbare opvolging van klachten. De publieke reviews zijn het startpunt, het bewijs van opvolging moet de dealer zelf leveren.

Een marketingmanager van een VW- en Audi-dealergroep zei het zo: "Wij worden ook op onze reviews geauditeerd. Wij moeten aan kunnen tonen wat wij antwoorden." Dat is de verschuiving. Vroeger telde vooral de score, nu wil de importeur zien dat er een proces achter zit. Hoe de importeur-KPI's zelf in elkaar zitten, lees je in importeur-KPI's voor reviews.

De exacte normen verschillen per merk en per contract. Wat we wel overal terugzien: een reactietermijn, een minimum aan beantwoorde reviews, een ondergrens voor de score per vestiging, en de vraag hoe een klacht is afgehandeld.

Wat moet je bij een audit kunnen laten zien?

Vijf dingen: dat je reageert, hoe snel, wat je antwoordde, wie het oppakte en hoe het is opgelost. De eerste drie staan grotendeels publiek op Google. De laatste twee zitten in je eigen proces, en daar gaat het bij een audit meestal mis.

Op Google kan iedereen zien of een review een antwoord heeft. Het onbeantwoorde deel valt dus direct op. Uit het Automotive Google Review Onderzoek 2026 van Repmanager blijkt dat bij de 30 grootste dealergroepen over de volledige historie 53,1 procent van de klachten (1 en 2 sterren) onbeantwoord bleef. Een importeur die een audit doet, begint vaak precies daar. Meer over dat cijfer lees je in het klachtgat.

Waarom gaat het bij een audit vaak mis?

Omdat het bewijs verspreid ligt. De ene vestiging antwoordt in het eigen Google-account, de andere via marketing, een klacht wordt per WhatsApp doorgezet en de afloop staat nergens. Bij een audit moet iemand dan reconstrueren wat er gebeurd is, en dat lukt zelden volledig.

Een tweede bron van gedoe is de definitie. Wat telt als reactie: gezien, gereageerd of opgelost? Tellen kalenderdagen of werkdagen, bijvoorbeeld bij een review op vrijdagavond? Leg vooraf met de importeur vast welke definitie geldt. Repmanager meet de reactietijd als de tijd tot de eerste openbare reactie, en toont daarnaast of er op tijd is gereageerd tegen de termijn die je zelf instelt.

Het derde punt is het beleid. Als AI meeschrijft aan antwoorden, wil een importeur weten volgens welke regels. "Dat doet de tool" is geen antwoord. Een vastgelegd beleid wel.

Hoe richten dealergroepen dit in?

Ze zetten alles op één plek en maken per review iemand verantwoordelijk. Het model verschilt: bij de ene groep beantwoordt marketing centraal alles, bij de andere is de vestigingsdirecteur eerste afvang met marketing als eigenaar van de instellingen. Voor een audit maakt dat weinig uit, zolang de afhandeling op één plek zichtbaar is.

Zo doen dealergroepen die met Repmanager werken het. Alle Google Bedrijfsprofielen en Klanten Vertellen komen in één overzicht. Negatieve reviews krijgen een eigenaar, de opvolging staat in een interne notitie, en de vestigingsdirecteur wordt gemaild vanuit de review zelf. Welk rolmodel bij jouw groep past, lees je in wie reageert op welke review in een dealergroep.

Daarnaast leggen ze het antwoordbeleid vast in de AI-richtlijnen: toon, aanspreekvorm, contactgegevens bij lage sterren, wat nooit automatisch gaat. Dat is meteen het document dat je bij een audit laat zien. Hoe je die richtlijnen opbouwt, staat in zo stuur je de AI aan in Repmanager.

Hoe stel je dit in Repmanager in?

Je richt Repmanager zo in dat het bewijs vanzelf ontstaat tijdens het werk, niet pas als de audit eraan komt.

1. Koppel alle vestigingen onder Instellingen, Locaties, zodat je met meerdere vestigingen in één account werkt en niets buiten beeld blijft.
2. Nodig collega's uit via Instellingen, Leden met de juiste rol (Medewerker, Manager of Eigenaar, en per locatie Medewerker of Vestigingsbeheerder). Meer over rollen lees je bij teambeheer.
3. Wijs in Reviews bij elke negatieve review een eigenaar toe. Gebruik de sneltabs Niet toegewezen en Te lang open om gaten te vinden.
4. Leg de afloop vast in een interne notitie, en mail de vestigingsdirecteur vanuit de review. Het antwoord blijft in de reply-thread bij de review staan. Zo werkt de review manager.
5. Vul de AI-richtlijnen in op organisatieniveau en wijk alleen per vestiging af waar nodig. Het overzicht huidige instellingen laat zien wat er geldt.
6. Zet in Rep Shield het vasthouden aan van reviews over de directie, met juridische of mediadreiging, en met letsel of discriminatie, en laat urgente negatieve reviews escaleren. Zo kun je laten zien dat gevoelige reviews altijd langs een mens gaan. Lees meer over Rep Shield.
7. Gebruik het Dashboard met het periodefilter, bijvoorbeeld de afgelopen 12 maanden, en bewaar het filter. In het dashboard zie je per vestiging reactiepercentage, gemiddelde responstijd en onbeantwoorde reviews.

Wat gaat er vaak mis?

Vier fouten zien we steeds terugkomen, en ze vallen allemaal pas op als de audit al loopt.

Vestigingen die buiten het systeem antwoorden. Een antwoord direct in Google is wel zichtbaar, maar de opvolging staat nergens. Spreek af dat alles via één plek loopt.

Een klacht zonder eigenaar. Een review die niemand toegewezen kreeg, heeft ook geen afloop om te laten zien.

Opgelost, maar niet vastgelegd. De vestigingsdirecteur heeft gebeld en het is goed gekomen, maar het staat alleen in zijn hoofd. Eén regel in een interne notitie is genoeg.

Een gewijzigde review missen. Bij sommige importeurs telt een aangepaste review als nieuwe review. Loop gewijzigde reviews na, anders staat er bij de audit een onbeantwoorde review die je niet kende.

Veelgestelde vragen

Moet je elke review beantwoorden voor een audit?

Dat hangt af van de afspraken met je importeur, maar veel dealergroepen mikken op 99 tot 100 procent. Een kort antwoord op een vijfsterrenreview zonder tekst telt net zo goed mee.

Mag AI antwoorden als je wordt geauditeerd?

Ja, zolang je kunt laten zien volgens welke richtlijnen dat gebeurt en dat gevoelige reviews altijd bij een mens terechtkomen. Het antwoord blijft van de dealer.

Wat als een review al beantwoord was voordat je de tool koppelde?

Dan staat dat antwoord gewoon op Google en telt het mee. Alleen de interne opvolging van toen zit niet in de tool. Begin vanaf de koppeling met vastleggen.

Hoe lang moet je de opvolging bewaren?

Dat bepaalt de importeur. Houd het in elk geval bij de review zelf, zodat je het later terugvindt zonder te zoeken.

Klaar om het in te richten?

Wil je zien hoe je per vestiging laat zien wat je antwoordde, hoe snel en wie het oppakte? In een demo van 15 minuten laten we het zien met je eigen vestigingen.