Sturen op een 4,7: wat importeur-KPI's met je reviews doen (en mag je om een 10 vragen?)

Laatst bijgewerkt: 6 oktober 2026

TL;DR

• Dealers mogen klanten niet om vijf sterren of een 10 vragen op Google: het Google-beleid verbiedt pogingen om de beoordeling te sturen, selectief alleen tevreden klanten uitnodigen en beloningen voor een review.
• Wat wel mag volgens Google: elke klant uitnodigen om zijn echte ervaring te delen, zonder beloning en zonder te zeggen welk cijfer of welke tekst je verwacht.
• Een importeur-KPI op alleen de score drukt het signaal weg: klanten geven vijf sterren met een klacht in de tekst, en de dealer ziet niet meer wat beter moet.
• Dealergroepen die met Repmanager werken, nodigen iedereen uit en sturen in het dashboard op reactiepercentage en reactietijd per vestiging, naast de gemiddelde score.

Mag je klanten vragen om vijf sterren of een 10 te geven?

Nee, niet voor Google. Het beleid van Google voor bijdragen aan Maps staat toe dat je klanten vraagt om een review, maar alleen als je niet probeert de beoordeling of de inhoud te beïnvloeden. "Geef je ons een 5?" is precies dat. Selectief alleen tevreden klanten vragen en negatieve reviews ontmoedigen zijn ook expliciet verboden.

Google noemt in hetzelfde beleid voor verboden content nog twee dingen die in de showroom vaak voorkomen. Je laat medewerkers niet een vast aantal reviews binnenhalen, en je vraagt niet om specifieke inhoud, zoals de naam van de verkoper in de review. Beloningen zijn helemaal uitgesloten: geen korting, geen gratis wasbeurt, geen winactie. Wat dat in gewone taal betekent, staat in het Google reviewbeleid uitgelegd. Wil je de afweging over cadeaus en acties, lees dan mag je een beloning geven voor een review.

Let op het verschil met de enquête van de importeur. Daarvoor gelden de regels van de importeur zelf, en die verschillen per merk. Dit artikel gaat over de openbare reviews op Google.

Waarom willen importeurs een 4,7?

Omdat de score het zichtbaarste cijfer is. Een importeur ziet het merk meeliften op elke vestiging, en een gemiddelde rond de 4,3 tot 4,7 is een gangbare ondergrens in de afspraken die we tegenkomen. Daarnaast meten importeurs vaak reactiepercentage en reactietijd. Hoe die KPI's in elkaar zitten, lees je in importeur-KPI's voor reviews.

Een dealerconsultant die veel groepen spreekt, vatte de bedoeling zo samen: importeurs willen een 4,7 als KPI, maar "het gaat om verbeteren". Dat is de kern. De 4,7 is bedoeld als thermometer, niet als doel op zich. Zodra iedereen op de vestiging aan de thermometer gaat draaien, meet hij niets meer.

Wat doet een KPI op alleen de score met je reviews?

Hij vervuilt je eigen signaal. We zien in de praktijk klanten die vijf sterren geven met een klacht in de tekst, omdat ze de dealer niet willen straffen bij de importeur. Sterren en sentiment lopen dan uit elkaar. Op het dashboard staat een mooie score, maar de klacht over terugbellen of een factuur blijft liggen.

Het tweede effect is druk op de verkoper. Wie per maand op een score wordt afgerekend, gaat selecteren: de tevreden klant krijgt de QR-code, de klant met het gedoe over de aflevering niet. Dat is review gating, en dat is volgens Google niet toegestaan. Het derde effect is subtieler: een gemiddelde over jaren beweegt traag, dus een vestiging die het nu goed doet, ziet dat pas maanden later terug. Wat een realistische score is, lees je in wat een goede gemiddelde reviewscore is.

Waar stuur je dan wel op?

Op wat je zelf in de hand hebt: hoeveel klanten je uitnodigt, hoeveel reviews je beantwoordt en hoe snel. De score is de uitkomst van je service en van wie er reageert. Het reactiepercentage en de reactietijd zijn gedrag, en gedrag kun je per vestiging sturen. De score volgt.

Zo doen dealergroepen die met Repmanager werken het. Iedereen uitnodigen, niet alleen de klant die net blij de sleutels kreeg. Dat geeft meer reviews, en een breder beeld is ook geloofwaardiger: een reeks van alleen vijf sterren oogt voor een koper juist verdacht. Daarnaast leggen groepen de lat voor reageren hoger dan de importeursnorm. Een reactiepercentage van 80 procent is vaak het minimum, 99 tot 100 procent de interne ambitie. Wat haalbaar is met meerdere vestigingen, staat in een realistisch reactiepercentage bij meerdere vestigingen.

Er zijn twee scholen over het moment van vragen. De ene groep vraagt bij de aflevering, met een QR-code of bordje aan de balie. De andere stuurt een uitnodiging per mail achteraf, zodat de klant even heeft kunnen rijden. Beide kunnen, zolang je het aan iedereen vraagt.

Hoe stel je dit in Repmanager in?

Je richt Repmanager zo in dat iedereen een uitnodiging krijgt en dat je per vestiging ziet hoe het reageren gaat. De score blijft zichtbaar, maar staat naast de cijfers die je kunt sturen.

1. Open Uitnodigingen en verstuur uitnodigingen per e-mail, per locatie en per platform (Google of Klanten Vertellen). In het overzicht zie je wanneer de uitnodiging is verstuurd en of de link is geklikt.
2. Genereer per locatie een printbare QR-code voor de balie of de werkplaats, zodat elke klant dezelfde kans krijgt. Meer over review-uitnodigingen lees je op de functiepagina.
3. Kijk in het Dashboard naar de gemiddelde beoordeling tegen doel, het reactiepercentage tegen doel en de gemiddelde responstijd tegen je SLA. In het dashboard zie je per vestiging ook het aantal onbeantwoorde reviews.
4. Gebruik Top klachten met de trend tegenover de vorige periode. Daar zie je waar het verbeteren zit, ook als de sterren hoog blijven.
5. Let op Sentiment naast de sterren. Een vijfsterrenreview met een klacht erin herken je aan de AI-samenvatting bij de review.
6. Zet Antwoordregels aan voor 4 en 5 sterren, zodat je reactiepercentage niet afhangt van een drukke week. Hoe je dat inricht, lees je bij automatisch reageren met antwoordregels.

Welke reviews je automatisch beantwoordt en welke eerst langs een mens gaan, staat in welke reviews je automatisch beantwoordt.

Wat gaat er vaak mis als je op de score stuurt?

Vier fouten zien we steeds terugkomen. Ze komen bijna allemaal voort uit goede bedoelingen en een KPI die te smal is.

De QR-code alleen aan tevreden klanten geven. Het voelt slim, maar het is selectief vragen. Geef hem aan iedereen.

Uitleggen welk cijfer telt. Een zin als "alles onder een 10 is voor ons een onvoldoende" klinkt onschuldig bij de aflevering. Het is precies het soort sturing op de beoordeling dat Google niet toestaat.

Alleen naar het gemiddelde kijken. Een score van 4,6 kan tientallen onbeantwoorde klachten verbergen. Kijk ook naar wat er openstaat.

Een bonus voor de verkoper per review. Dan beloon je volume en uitkomst, en dat is precies wat Google wil voorkomen.

Veelgestelde vragen

Mag je klanten herinneren aan een review?

Ja, een herinnering mag, zolang je die aan iedereen stuurt en er geen beloning of verwacht cijfer in staat. Houd het bij één herinnering, anders voelt het als druk.

Mag je negatieve reviews eerst intern afvangen?

Je mag klachten altijd intern oplossen. Wat niet mag, is ontevreden klanten bewust buiten Google houden en alleen tevreden klanten doorsturen. Dat is selectief vragen.

Wat als de importeur alleen op de score afrekent?

Bespreek dan ook reactiepercentage en reactietijd met de importeur. Die laten zien wat de vestiging doet, ook in een maand met meer werkplaatsdrukte en meer klachten.

Geldt dit ook voor Klanten Vertellen?

Klanten Vertellen heeft eigen regels. Het principe is hetzelfde: vraag iedereen om een eerlijke ervaring en stuur niet op de uitkomst.

Klaar om het in te richten?

Wil je per vestiging zien hoeveel klanten je uitnodigt, hoeveel reviews je beantwoordt en hoe snel? In een demo van 15 minuten laten we het zien met je eigen vestigingen.