The stars look healthy.The reputation does not.
The Dutch car retail market averages 4.40 stars on Google. That sounds healthy. Yet across the 30 largest dealer groups, 12,147 complaints are sitting online right now without a reply. Publicly visible, to every car buyer and every AI system that looks a dealer up.
600,000+
data points
1.882
sources
204,976
review texts
12 mnd
locations
Every number is counted, not estimated, and traceable to its source. How we measured →
Iedereen kijkt al mee. Jij ook?
Elke autokoper, elke AI-assistent en steeds meer importeurs zien deze cijfers al. De vraag is niet óf jouw reputatie gemeten wordt, maar of jij 'm zelf ook ziet.
Elke eerste dinsdag verschuift de lijst. Wie niets doet, wordt ingehaald door wie wél reageert.
Lees dit even voordat je de lijst bekijkt
Vier dingen die bepalen hoe je de cijfers hieronder moet lezen.
Wat de score wel en niet meet
De Reputatiescore combineert wat klanten doen (Google-sterren en reviewvolume) met wat de groep zelf doet (reactiegraad, reactiesnelheid en het klachtgat). Gedrag weegt zwaarder dan omvang. De score zegt niets over de kwaliteit van de auto's of de werkplaats, alleen over hoe zichtbaar er met reviews wordt omgegaan.
Reactiegraad is niet hetzelfde als het klachtgat
Een voorbeeld. Een groep krijgt 100 reviews en beantwoordt er 90: de reactiegraad is 90 procent. Van diezelfde 100 waren er 10 negatief, en 4 daarvan kregen nooit antwoord: het klachtgat is dan 40 procent. Een hoge reactiegraad kan dus prima samengaan met een groot klachtgat, en dat laatste is wat de volgende koper leest.
Het venster rolt mee
We meten steeds twaalf volle maanden. Elke editie valt de oudste maand weg en komt er een nieuwe bij. Wie vandaag begint met het beantwoorden van klachten, ziet dat dus terug in een volgende editie, en een oude achterstand rolt er vanzelf uit.
Kleine aantallen tellen niet mee
Bij minder dan tien klachten in het venster tonen we geen klachtgat, en onder de honderd reviews krijgt een groep geen positie. Bij weinig reviews maakt een enkele klacht het verschil tussen 0 en 50 procent, en dat is geen meting maar toeval.
Correctie en wederhoor
Elke editie gaat eerst naar de gemeten groepen en pas daarna online. Klopt er aantoonbaar iets niet in onze telling, bijvoorbeeld een vestiging die er niet bij hoort of een profiel dat we missen, dan herstellen we dat en vermelden we de correctie bij de volgende editie. Wat we niet doen: posities aanpassen op verzoek, of een groep op verzoek uit de meting halen. Iedereen wordt op dezelfde manier gemeten, ook onze eigen klanten.
Staat jouw groep er niet bij? De groepen buiten de top 30 publiceren we niet met naam. Vraag je eigen positie en cijfers op →
Download the full report
All tables, trends and the complete brand ranking as a PDF, straight to your inbox.
De Reputatiescore: de KPI die je kúnt sturen
Geen rapportcijfer dat je overkomt, maar een meetlat met vijf ingrediënten. Twee zeggen wat klanten doen. Drie zeggen wat jíj doet, en die heb je morgen al in de hand.
In Repmanager volg je deze score live per vestiging, naast het marktgemiddelde. Deze index is diezelfde score, toegepast op heel dealerland.
Deze score bestaat niet alleen voor de markt
De index gebruikt hetzelfde Reputatiescore-model als het Repmanager-dashboard: één getal, twee kanten, vijf knoppen. In het dashboard meet 'ie fijnmaziger, ook op sentiment en je eigen reactietermijn, live per vestiging en naast het marktgemiddelde: welke vestiging je positie omhoog trekt, welke 'm afremt, en aan welke knop je moet draaien.
De begrippen achter de index
Elke term in de Reputatie Top 30 is gedefinieerd en onderbouwd in een eigen artikel, met de cijfers erbij.
Het klachtgat
Het aandeel negatieve reviews dat geen antwoord krijgt. Het zwaarst wegende gedragscijfer in de index.
Lees de definitie →De reactietijd-kloof
Lof krijgt sneller antwoord dan kritiek. Waarom de mediaan-reactietijd meetelt in de score.
Lees het artikel →De premium-paradox
Hoe duurder het merk, hoe groter het klachtgat: BMW 66% onbeantwoord, Dacia 14%.
Lees het artikel →Het afscheidsgat
2.105 klanten kondigden publiek hun vertrek aan; 47% kreeg nooit antwoord.
Lees het artikel →Reviews en AI-zichtbaarheid
De AI leest ook je stilte: wat onbeantwoorde reviews doen met hoe ChatGPT en Perplexity je samenvatten.
Lees het artikel →Methode en verantwoording
Rollend 12-maands venster, versiebeheerd universum, openbaar register. Zo meten we deze index, stap voor stap.
Lees de verantwoording →Curious where your dealer group stands?
We will place your locations next to this benchmark free of charge: score, response rate, response time and complaint gap, per location. One overview, no strings attached.
Bob Pieterse
Co-founder Repmanager
Strategy, sales and partnerships. Bob is often the first face you see from Repmanager. He builds the relationships with dealer groups and partners, and makes sure what customers need flows back into the product and the roadmap.
Frequently asked questions
About the numbers, the sources and the method behind this study
Wat is de Dealer Reputatie-Index?
The largest study of Google reviews in the Dutch car retail sector, carried out by Repmanager: over 600,000 data points from three sources, including 204,976 full review texts from the 30 largest dealer groups (853 locations).
What is the main finding?
53.1 percent of complaints (1 and 2 stars) at the 30 largest dealer groups went unanswered. Right now 12,147 complaints sit publicly unanswered on Google, visible to every car buyer and every AI system.
What data is the study based on?
Three sources: the public Google scores of 2,481 dealer profiles (403,316 reviews), 204,976 review texts from the 30 largest dealer groups, and 55,103 reviews from Repmanager's own customer data. Every number states its source.
How reliable are the numbers?
Every number is counted, not estimated. For groups appearing in two sources the scores differ by less than 0.1 point, and the complaint gap came out identical across three independent calculation routes. The full method is documented in the methodology.
What is the complaint gap?
The complaint gap is the share of negative reviews (1 and 2 stars) that never receive a public reply from the dealer. Across the 30 largest dealer groups in the Netherlands that is 53.1 percent over their full history.
Worden Repmanager-klanten anders behandeld?
The more expensive the brand, the larger the complaint gap. Premium dealers reply to 29 percent of their reviews, mainstream dealers to 62 percent.
Hoe vaak verschijnt een nieuwe editie?
The share of public departure announcements that go unanswered. Of 2,105 customers who publicly announced they were leaving, 47 percent never received a reply.
How do I get the full report?
The complete report (PDF) is free to download through the form on this page. All headline figures are also openly available on this page and in the in depth articles.
Will the study be repeated?
Yes, this is an annual measurement. The next edition is due in 2027, using the same method, so the trend per dealer group and per brand can be tracked.