Laatst bijgewerkt: 6 oktober 2026
TL;DR
- Je stuurt de AI in Repmanager met de AI-richtlijnen: vijf blokken (Merkstem, Reviewafhandeling, Gedrag per sterrenbeoordeling, Contactgegevens en Geavanceerde instructies), voor de hele organisatie of per locatie.
- Stel eerst de vaste keuzes in (toon, lengte, aanspreekvorm) en gebruik de vrije instructies (maximaal 2000 tekens) alleen voor wat die keuzes niet regelen.
- Twee voorbeeldantwoorden van je eigen team sturen de toon beter dan een lijst met woorden die je wel of niet wilt zien.
- Controleer elke wijziging met Vernieuwen in de preview en met Genereer met AI op een paar echte reviews voordat er een antwoord live gaat.
Wat zijn de AI-richtlijnen in Repmanager?
De AI-richtlijnen zijn de instellingen die bepalen hoe de AI jouw reviews beantwoordt. Waar je vroeger één prompt typte, kies je nu per onderwerp: hoe je klinkt, hoe je met klachten omgaat, wat er verandert per sterrenaantal, welke contactgegevens erbij horen en welke eigen instructies de AI meekrijgt. Rechts staat een preview, die je na een wijziging bijwerkt met Vernieuwen, en een overzicht van je huidige instellingen.
Je stelt ze in voor de hele organisatie of voor één locatie. Let op: een locatie met eigen instellingen overschrijft de organisatie volledig. Vul bij een locatie dus alle velden in, niet alleen de afwijking. De richtlijnen bepalen wat er in een antwoord staat. Wanneer een antwoord verstuurd wordt, regel je met de antwoordregels.
Welke vijf blokken stel je in?
1. Merkstem
Hier kies je de toon (bijvoorbeeld vriendelijk, formeel of empathisch), de antwoordlengte, of de AI de naam van de reviewer gebruikt, of er emoji's in mogen en hoe je afsluit. Vul ook de standaard aanspreekvorm in. Die gebruikt de AI als de naam onbruikbaar is, zoals bij initialen of een gebruikersnaam. "Beste MH" wil niemand lezen.
2. Reviewafhandeling
Dit blok gaat over de inhoud. Hoe reageer je op negatieve reviews, welke call to action geef je, en ga je in op elk punt of alleen op het belangrijkste? Zet het herhalen van de review uit: een antwoord dat samenvat wat de klant net schreef, leest als een echo. Zet de speciale behandeling voor reviews met alleen sterren aan, zodat die een kort antwoord krijgen. En stel een taalfallback in, zodat een review van één woord geen antwoord in de verkeerde taal krijgt. Hoe je een klachtantwoord opbouwt, lees je in negatieve reviews effectief beantwoorden.
3. Gedrag per sterrenbeoordeling
Hier maak je onderscheid tussen 4 en 5 sterren en 1 tot 3 sterren. Per groep kies je de aanspreekvorm (je of u), de handtekening en of er contactgegevens bij komen. Veel bedrijven schrijven je bij positieve reviews en u bij klachten. Contactgegevens horen alleen bij lage sterren; onder een compliment ogen ze als standaardtekst.
4. Contactgegevens
Vul het e-mailadres en telefoonnummer in en kies één voorkeurskanaal. Bij lage sterren noemt de AI dat kanaal als eerste. Welk kanaal het beste past, lees je in contactgegevens onder een negatieve review.
5. Geavanceerde instructies
Het blok voor alles wat de vaste keuzes niet regelen. Je vult hier woorden in die je wilt vermijden, vrije instructies van maximaal 2000 tekens, maximaal acht eigen begroetingen die de AI afwisselt, en twee voorbeeldantwoorden. Van die voorbeelden neemt de AI alleen de toon over, niet de inhoud.
| Blok | Wat je regelt | Advies om mee te starten |
|---|---|---|
| Merkstem | Toon, lengte, naam, emoji, afsluiting | Vriendelijk, gemiddeld, emoji nooit, neutrale standaard aanspreekvorm |
| Reviewafhandeling | Aanpak klachten, inhoudsfocus, taal | Review herhalen uit, ster-only kort |
| Gedrag per sterrenbeoordeling | Je of u, handtekening, contactgegevens | Contactgegevens alleen bij 1 tot 3 sterren |
| Contactgegevens | E-mail, telefoon, voorkeurskanaal | Eén kanaal dat echt bemand is |
| Geavanceerde instructies | Vermijdwoorden, vrije instructies, begroetingen, voorbeelden | Twee echte antwoorden van je eigen team |
Wat zet je in de vrije instructies?
Alleen wat specifiek is voor jouw bedrijf en nergens anders in te stellen is. De vaste keuzes voor toon, lengte en aanspreekvorm werken betrouwbaarder dan dezelfde wens in een zin. Zet je het allebei neer, dan kunnen ze elkaar tegenspreken, en dan weet de AI niet meer wat je bedoelt.
Goede vrije instructies zijn kort en concreet. Een paar voorbeelden:
- "Noem bij een klacht nooit een medewerker bij naam."
- "Verwijs bij vragen over openingstijden naar de website."
- "Beloof nooit een termijn waarbinnen we terugbellen."
- "Schrijf onze bedrijfsnaam altijd zonder afkorting."
Met 2000 tekens heb je ruimte, maar meer is niet beter. Tien heldere regels werken beter dan een halve pagina waarin alles door elkaar staat.
Waarom werken voorbeeldantwoorden beter dan verboden woorden?
Omdat een verbod de AI alleen laat uitwijken. Verbied je "fijn", dan gaat de AI variëren met "goed" en "leuk", en klinkt het nog steeds als een sjabloon. Dat zie je terug in de zes signalen van een AI-reviewantwoord. Twee echte antwoorden die je team zelf schreef, geven de AI een toon om na te doen. Kies bij voorkeur antwoorden op positieve reviews, want daar ontstaat de meeste herhaling.
Gebruik de woordenlijst dus voor een paar echte stoplappen, en de voorbeelden voor de toon. Daarom raden we vaste openingszinnen als "Wat fijn dat je de moeite nam" ook niet meer aan: juist zulke zinnen verraden een AI-antwoord als ze onder elke review staan.
Hoe stel je de AI-richtlijnen stap voor stap in?
- Open AI-richtlijnen en kies de hele organisatie.
- Stel bij Merkstem de toon, de lengte en de standaard aanspreekvorm in.
- Zet bij Reviewafhandeling het herhalen van de review uit, zet ster-only kort aan en kies je taalfallback.
- Kies bij Gedrag per sterrenbeoordeling de aanspreekvorm per groep en zet contactgegevens alleen aan voor 1 tot 3 sterren.
- Vul bij Contactgegevens je gegevens en één voorkeurskanaal in.
- Voeg bij Geavanceerde instructies twee voorbeeldantwoorden toe, en alleen de vrije instructies die echt nodig zijn.
- Klik op Vernieuwen in de preview en laat de AI in Reviews met Genereer met AI een antwoord schrijven op een lange review, een korte, een met alleen sterren en een negatieve. Er gaat niets live zolang je niet op Verzenden klikt en er geen antwoordregel actief is.
- Wijk pas daarna per locatie af, als een vestiging echt een andere toon nodig heeft.
Twijfel je welke reviews de AI daarna zelfstandig mag beantwoorden? Lees welke reviews je automatisch beantwoordt. Hoe de AI-antwoordgenerator verder werkt, staat op de functiepagina. En wil je dat gevoelige reviews nooit automatisch een antwoord krijgen, dan zet je Rep Shield aan.
Veelgestelde vragen
Hoeveel tekens mag je kwijt in de vrije instructies?
Maximaal 2000 tekens. Gebruik ze voor regels die specifiek zijn voor jouw bedrijf, niet om de vaste keuzes nog eens in woorden te herhalen.
Kan elke locatie een eigen toon hebben?
Ja. Een locatie met eigen richtlijnen overschrijft de organisatie volledig, dus vul daar alle velden in.
Hoe kort mag een antwoord op een positieve review zijn?
Eén of twee zinnen is vaak genoeg, zeker bij een review met alleen sterren. Meer tips lees je in reageren op positieve reviews.
Gaat een antwoord meteen live als ik iets wijzig?
Nee. Een antwoord dat je met Genereer met AI laat schrijven, wordt pas geplaatst als je op Verzenden klikt. Of een antwoord automatisch geplaatst wordt, bepalen je antwoordregels.
Hulp nodig bij het inrichten?
In een demo van 15 minuten lopen we de AI-richtlijnen samen door, met reviews van je eigen bedrijf.
