.png)
Voorbeeld: reactie op een positieve review
De opbouw is simpel: bedank, verwijs naar iets concreets, eindig warm zonder cliché. Stel dat een klant schrijft dat de monteur goed uitlegde wat er aan de auto mankeerde. Een passende reactie: "Fijn om te lezen, en we geven het compliment door aan de werkplaats. Dat je precies wist wat er gebeurde en waarom, vinden we belangrijk. Tot de volgende beurt." Merk op dat de reactie verwijst naar het specifieke, de uitleg, in plaats van een algemeen dankwoord.
Voor een restaurant dat lof krijgt over een gerecht: "Dank je, we zijn blij dat het [gerecht] in de smaak viel. De keuken hoort dit graag. Kom snel weer eens langs." Kort, concreet, geen uitroeptekens-regen. De volledige aanpak achter positieve reacties staat in reageren op positieve reviews.
Voorbeeld: reactie op een negatieve review
Hier telt de toon dubbel. Erken, verontschuldig waar terecht, bied een vervolgstap, ga niet in discussie. Stel: een klant klaagt over een lange wachttijd. "Dat de wachttijd tegenviel, spijt ons oprecht, zo hoort het niet te gaan. We kijken na waar het misliep. Wil je contact opnemen via [kanaal], dan lossen we het samen op." De reactie neemt de klacht serieus zonder excuses te verzinnen of de klant tegen te spreken in het openbaar.
Wat je vermijdt: verdedigen, bagatelliseren of het gelijk opeisen. Zelfs als de klant ongelijk heeft, is de openbare reactie niet de plek om dat uit te vechten, want de meelezer ziet alleen een bedrijf dat in de tegenaanval gaat. De volledige methode met meer situaties vind je in de perfecte reactie op een negatieve review.
Voorbeeld: reactie op een review zonder tekst
Een review met alleen sterren, zonder woorden, is lastig omdat je niet weet wat de klant bedoelde. Bij een positieve score zonder tekst kun je kort en algemeen bedanken: "Bedankt voor de beoordeling, fijn dat je tevreden bent." Bij een lage score zonder tekst is de beste reactie een open uitnodiging: "We zien dat je niet helemaal tevreden was en horen graag wat er beter kon. Neem gerust contact op via [kanaal]." Zo laat je zien dat je ook naar de stille onvrede luistert.
Waarom je voorbeelden nooit letterlijk moet kopiëren
Omdat de kracht van een reactie in de aansluiting op de specifieke review zit. Een gekopieerd voorbeeld dat niet verwijst naar wat de klant schreef, valt op als een sjabloon en doet precies het tegenovergestelde van wat je wilt. De twijfelaar die je reacties leest, herkent een automaat meteen. Gebruik het voorbeeld voor de structuur en de toon, vul het dan met de details van díe review.
Dat maakt schrijven wel arbeidsintensiever, en daar loopt het bij veel bedrijven vast: geen tijd om elke reactie op maat te maken. Met Repmanager los je dat op door per review een AI-concept te laten opstellen dat de inhoud van die specifieke review meeneemt en in je eigen tone of voice staat. Je hebt dan de snelheid van een sjabloon met de persoonlijkheid van maatwerk. Hoe je de AI stuurt zodat de concepten kloppen, lees je in zo stuur jij de AI aan in Repmanager.
.png)
