Welke contactgegevens zet je onder een negatieve review? 06 van de directeur, e-mail of klantcontact

Laatst bijgewerkt: 6 oktober 2026

TL;DR

• Dealergroepen zetten onder een negatieve review één contactkanaal: het 06-nummer van de vestigingsdirecteur, een e-mailadres of het algemene klantcontactcentrum.
• Contactgegevens horen alleen onder reviews van 1 tot 3 sterren; onder een compliment wekken ze de indruk van een standaardtekst.
• Een publieke reactie op een klacht belooft geen termijn die niemand bewaakt, geeft niet publiek de schuld toe en gaat niet inhoudelijk in discussie.
• In Repmanager stel je contactgegevens, voorkeurskanaal en handtekening per sterrenband en per vestiging in, en houdt Rep Shield klachten over de directie zelf tegen.

Waarom zet je contactgegevens onder een negatieve review?

Om het gesprek van online naar offline te halen. Een klacht los je niet op in een openbare reactie van vijf zinnen. Wat je publiek wel kunt doen: laten zien dat je de klacht serieus neemt en een concrete weg bieden. Wie daarna belt of mailt, krijgt het echte gesprek.

Zonder contactgegevens blijft het bij “neem gerust contact op”, en de klant moet dan zelf zoeken met wie. Dat werkt slecht, vooral in een dealergroep met tientallen vestigingen. Een marketingmanager vatte de vraag zo samen: wat willen we met een negatieve reactie, wie willen we dat reageert, en welke contactgegevens willen we dan communiceren? Daar begint het.

Welke drie contactkanalen kiezen dealergroepen?

In de dealergroepen die met Repmanager werken zien we drie keuzes: het 06-nummer van de vestigingsdirecteur, een e-mailadres, of het nummer van het centrale klantcontactcentrum. Elk heeft een voordeel en een prijs. Kies één kanaal per vestiging, niet alle drie tegelijk.

Het 06 van de vestigingsdirecteur. Het meest persoonlijk en het snelst. Een klant die de directeur zelf aan de lijn krijgt, voelt zich gehoord. De prijs: de directeur krijgt alle boze telefoontjes, ook buiten kantoortijd, en moet dat aankunnen. Eén grote groep werkt zo bewust en zet naam en 06 van de directeur onder elke lage review.

Een e-mailadres. Rustiger voor de vestiging en controleerbaar. Een premium dealergroep koos hier bewust voor, omdat ze geen nachtelijke boze telefoontjes wilde. De prijs: mail voelt afstandelijker, en de inbox moet wel echt gelezen worden.

Het klantcontactcentrum. Eén nummer voor alle vestigingen, met een vast team erachter. Werkt goed als je al een klantcontactcentrum hebt. De prijs: minder persoonlijk, en het centrum moet de klacht snel naar de juiste vestiging doorzetten.

Wat zet je wel en niet in een reactie op een klacht?

Erken de ervaring, bied excuses voor hoe het voelde, en geef één manier om contact op te nemen. Ga niet inhoudelijk in discussie, geef niet publiek de schuld toe, en beloof geen termijn die niemand bewaakt. Een gebroken belofte in een openbare reactie staat slechter dan helemaal geen belofte.

Dat laatste is een les uit de praktijk. Een dealergroep die standaard schreef “we nemen zo snel mogelijk contact met u op”, merkte dat elke reactie een verplichting werd: “nu moeten we weer gaan reageren, want we hebben beloofd.” Kies daarom bewust tussen “wij nemen contact met u op” en “neem gerust contact met ons op”. De eerste vraagt een belproces dat werkt. De tweede legt de bal bij de klant.

Ga ook niet in op details. Hoe meer je publiek uitlegt, hoe meer aanknopingspunten de klant heeft om boos te blijven. Hoe je de rest van zo’n antwoord opbouwt, lees je in negatieve reviews effectief beantwoorden. Waarom het ertoe doet dat je überhaupt reageert, laat het klachtgat zien.

Wanneer zet je juist geen contactgegevens neer?

In drie situaties: als de klacht over de persoon gaat die zou ondertekenen, als de klant al uitgebreid is gesproken en het conflict is uitgepraat, en als de review een juridische of mediadreiging bevat. Dan wil je geen automatisch antwoord met een 06-nummer, maar een mens die bewust kiest wat er publiek komt te staan.

Gaat een klacht over de vestigingsdirecteur zelf, dan is zijn naam en nummer onder de reactie tactloos. Dat zagen we gebeuren: een standaardtekst stuurde een boze klant terug naar precies de manager met wie hij ruzie had. Daarom zet je in Rep Shield het vasthouden van reviews over de directie aan.

Hoe stel je contactgegevens in Repmanager in?

Je stelt contactgegevens één keer in per vestiging, en de AI gebruikt ze alleen bij lage sterren. Begin op organisatieniveau met het voorkeurskanaal en vul daarna per vestiging de naam, functie en het nummer of adres in.

1. Ga naar AI-richtlijnen en open Contactgegevens. Vul het e-mailadres en het telefoonnummer in, en kies één voorkeurskanaal. Kies het kanaal waarop je team het snelst reageert.
2. Zet bij Gedrag per sterrenbeoordeling voor 1 tot 3 sterren “contactgegevens altijd vermelden” aan. Zet het voor 4 en 5 sterren uit.
3. Vul bij 1 tot 3 sterren de handtekening in met naam en functie van de vestigingsdirecteur, zonder begroeting. De afsluiting voegt het systeem zelf toe.
4. Kies of je de klant actief uitnodigt contact op te nemen, of dat jullie zelf bellen.
5. Zet de reactietiming alleen op “opvolging binnen 24 uur” als iemand dat echt bewaakt. Anders: geen timing noemen.
6. Zet in Rep Shield het vasthouden aan voor reviews over de directie en voor juridische of mediadreiging.
7. Wil je de vestiging intern op de hoogte brengen, stuur dan vanuit het reviewoverzicht een e-mail naar de directeur. Hij heeft daar geen account voor nodig.

Per vestiging kun je andere contactgegevens instellen. Let op dat een vestiging met eigen instellingen de organisatie volledig overschrijft. Hoe de AI-antwoordgenerator die gegevens verwerkt, zie je in het Testlab.

Wat gaat er vaak mis met contactgegevens?

Vier fouten komen steeds terug. Ze zitten bijna altijd in een instelling die ooit goed bedoeld was, maar niet meer klopt met hoe de vestiging werkt.

Contactgegevens onder een compliment. Een 06-nummer onder “Top geholpen!” oogt als een standaardtekst. Alleen bij lage sterren.

Een nummer dat niemand opneemt. Een algemeen nummer buiten kantoortijd of een inbox die niemand leest, maakt de uitnodiging hol. Zet alleen gegevens neer die bemand zijn.

Twee kanalen tegelijk. Telefoon en mail en WhatsApp onder één reactie is te veel. Kies één kanaal.

Een belofte die niemand nakomt. “We bellen u binnen 24 uur” werkt alleen als iemand die lijst elke dag afwerkt.

Veelgestelde vragen

Mag je publiek je excuses aanbieden?

Ja, voor de ervaring van de klant. Dat is iets anders dan publiek de schuld erkennen. “Het spijt ons dat uw bezoek zo is gelopen” kan altijd. “Onze monteur heeft een fout gemaakt” bespreek je liever in het gesprek zelf.

Moet de vestigingsdirecteur zelf reageren?

Niet per se. In veel dealergroepen reageert marketing of een coördinator publiek, en belt de directeur. Welk model bij jouw groep past, lees je in wie reageert op welke review.

Zet je contactgegevens ook onder een 3-sterrenreview?

Meestal wel. Een 3-sterrenreview is vaak een klant met een punt, die met een goed gesprek nog positief kan worden. Sommige groepen vragen bij 3 sterren liever wat er beter had gekund, zonder contactgegevens.

Kan een automatisch antwoord contactgegevens bevatten?

Ja. Groepen die ook lage reviews automatisch beantwoorden, zetten de gegevens van de directeur in het antwoord en laten de directeur altijd nabellen. Of dat bij je past, lees je in welke reviews je automatisch beantwoordt.

Klaar om het in te richten?

Beheer je meerdere vestigingen met elk een eigen directeur en nummer? In een demo van 15 minuten laten we zien hoe je dat per vestiging instelt.