.png)
Waarom reageren op reviews belangrijk is
Een review is vaak het eerste wat mensen lezen als ze je bedrijf tegenkomen. Positieve reacties wekken vertrouwen. Negatieve kunnen twijfels oproepen. Toch zit daar juist een kans.
Als iemand kritisch is en jij reageert op een nette, inhoudelijke manier, dan laat je zien dat je openstaat voor feedback. Dat doet iets met de lezer. Uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van de mensen eerder langskomt als een bedrijf goed reageert op klachten.
Ook Google kijkt mee. Bedrijven die actief reageren, zijn vaak beter zichtbaar in de zoekresultaten. Zeker lokaal. Door af en toe een reactie te plaatsen, laat je zien dat je bedrijf leeft.
Zo werk je aan vertrouwen, aan zichtbaarheid én aan een beter beeld van je merk. Gewoon door goed te reageren.
Waarom handmatig reageren niet schaalbaar is
Zodra het aantal reviews groeit of je meerdere vestigingen hebt, kost handmatig reageren veel tijd. Inloggen op verschillende profielen, knippen en plakken van sjablonen en elke reactie nalopen op toon: het stapelt zich snel op. Ondertussen blijven reviews langer onbeantwoord en dat schaadt vertrouwen én de frisse activiteit die bijdraagt aan je Google‑zichtbaarheid.
Hoe Repmanager dat oplost? Met Repmanager staan al je Google‑reviews op één plek. Je krijgt direct een melding bij een nieuwe review, ziet een passend conceptvoorstel dat je kunt aanpassen en verstuurt met één klik. Zo reageer je sneller, blijft de toon consequent en benut je iedere review om zichtbaar te blijven in Google.
Soorten reviews en hoe je ze benadert
Reviews lopen uiteen. Soms zijn ze enthousiast. Soms kritisch. En vaak zit er iets tussenin. Wat ze gemeen hebben: het zijn kansen. Door per type review passend te reageren, laat je zien dat je elke klant serieus neemt. Dat straalt af op je bedrijf.
Positieve reviews
Een bedankje is een goed begin. Maar er is meer mogelijk. Benoem wat je opvalt aan de feedback en koppel dat terug naar je product of dienst. Zo voelt de klant zich echt gehoord. Tegelijk laat je zien waar je goed in bent.
Voorbeeld:
“Bedankt, [Naam], voor je review. Fijn om te horen dat onze [specifieke dienst of product] goed beviel. We helpen je graag weer een volgende keer.”
Negatieve reviews
Een slechte review kan hard aankomen. Toch is het vaak niet het einde van het verhaal. Hoe je reageert, zegt veel over je bedrijf.
Laat eerst merken dat je de klant begrijpt. Erken wat er misging, zonder in de verdediging te schieten. Bied ruimte om het gesprek voort te zetten, liefst buiten het zicht van anderen. Zo laat je zien dat je verantwoordelijkheid neemt.
Voorbeeld:
“Wat vervelend om te horen, [Naam]. Dank dat je de moeite hebt genomen om dit te delen. We willen graag uitzoeken wat er precies is gebeurd. Wil je contact met ons opnemen via [contactgegevens]? Dan zoeken we samen naar een oplossing.”
Gemengde of neutrale reviews
Sommige reviews bevatten zowel plus- als minpunten. Benader deze op een vergelijkbare manier: bedank de klant voor het positieve deel en ga vervolgens in op de verbeterpunten. Zo laat je zien dat je openstaat voor feedback en altijd streeft naar een hogere tevredenheid.
Voorbeeld:
“Bedankt voor het delen van je ervaring, [Naam]. We zijn blij dat je tevreden was over [positief aspect], maar we begrijpen dat [negatief aspect] beter kon. We gaan hier direct mee aan de slag en hopen je de volgende keer nog beter van dienst te zijn.”
Hoe je reageert op reviews op Google
Laten we nu ingaan op de praktische kant van het reageren op een review op Google. Als je je ooit hebt afgevraagd: “Waarom kan ik niet reageren op een Google-review?”, kan het zijn dat je Google Bedrijfsprofiel niet is geclaimd. Zorg ervoor dat je profiel geclaimd en geverifieerd is om controle te hebben over het beheren van reviews.
Reageren op reviews met Repmanager
- Log in op Repmanager
Ga naar je dashboard en klik in het linkermenu op Reviews. - Bekijk de binnengekomen reviews
Je ziet hier alle reviews van je gekoppelde Google-profielen overzichtelijk bij elkaar. - Filter op ‘Urgent’
Zo zie je meteen welke reviews als eerste aandacht nodig hebben. - Klik op ‘Beantwoorden’
Heb je een review gevonden waar je op wilt reageren? Klik dan op de paarse knop Beantwoorden. - Genereer een voorstel met AI
Gebruik je eigen AI-model om een reactie voor te stellen. Klik op Genereer met AI, lees het voorstel door en pas het aan waar nodig. - Verstuur je reactie
Tevreden met de tekst? Klik op Verzenden.
Reageren op reviews in Google?
Heb je nog geen Repmanager account? Maak dan snel een account aan en probeer 7 dagen gratis! Mocht je toch Google prefereren:
- Log in bij Google: Gebruik het account dat is gekoppeld aan je Google Bedrijfsprofiel.
- Open je profiel: Zoek je bedrijf op Google of open Google Maps. Klik op je profiel om het te beheren.
- Navigeer naar reviews: Selecteer “Reviews” om de feedback van klanten te bekijken.
- Klik op “Reageren”: Schrijf je reactie, zorg ervoor dat deze specifiek, professioneel en in lijn is met je merk.
- Reacties bewerken: Werk je antwoorden later bij indien nodig. Transparantie en flexibiliteit zijn belangrijk.
Door snel en professioneel te reageren op reviews kun je je reputatie aanzienlijk verbeteren. Voor grotere bedrijven met meerdere locaties is handmatig beheer wellicht niet haalbaar. Hier kunnen reputatiemanagementtools van pas komen.
Best practices voor het reageren op reviews
Door bewust om te gaan met de toon, inhoud en timing van je reactie, kun je veel bereiken op het gebied van merkimago en klanttevredenheid. Hieronder enkele richtlijnen:
Bij negatieve reviews
- Blijf professioneel en toon empathie: Een verdedigende of boze toon kan de situatie verergeren. Benoem de zorgen van de klant en laat merken dat je begrip hebt voor hun ervaring.
- Bied excuses aan en zoek een oplossing: Is er een fout gemaakt? Geef dat toe. Klanten waarderen eerlijkheid en een oprechte poging om de situatie recht te zetten.
- Voer vervolgcontact offline: Bied een telefoonnummer of e-mailadres aan, zodat het verdere gesprek niet openbaar hoeft plaats te vinden.
Bij positieve reviews
- Bedank de klant oprecht: Verwijs naar specifieke punten uit de review, zodat de klant weet dat je hun feedback werkelijk waardeert.
- Benadruk merkwaarden: Gebruik de gelegenheid om te laten zien wat je bedrijf bijzonder maakt.
- Stimuleer herhaalbezoek: Bijvoorbeeld door een teaser te geven over toekomstige aanbiedingen of nieuwe producten/diensten.
Met deze aanpak toon je dat je betrokken bent, of de feedback nu positief of negatief is. Zo bouw je aan een betrouwbare online reputatie en vergroot je de kans dat zowel bestaande als nieuwe klanten voor jouw bedrijf kiezen.
{{cta="/inject-content"}}
Reviewbeheer in de praktijk
Ook als je meerdere locaties hebt of dagelijks veel feedback ontvangt, kun je overzicht houden. Het begint met duidelijke afspraken binnen je team. Laat bijvoorbeeld elke vestigingsmanager de reviews van zijn eigen locatie oppakken. Een centrale medewerker houdt dan het totaaloverzicht.
Gebruik je een tool zoals Repmanager, dan krijg je automatisch meldingen zodra er een nieuwe review binnenkomt. Zo kun je snel reageren en blijven er geen signalen liggen.
Leg daarnaast vast hoe je wilt reageren. Denk aan de toon, de snelheid en wie waarvoor verantwoordelijk is. Dat zorgt voor een consistente uitstraling en voorkomt misverstanden. Door kritisch te blijven kijken naar terugkerende feedback, leer je bovendien waar je kunt verbeteren.
Veelgemaakte fouten bij reviewreacties
Zelfs met goede bedoelingen kun je fouten maken. Eén daarvan is het gebruiken van standaardantwoorden. Klanten voelen het direct als een reactie niet persoonlijk is.
Een andere valkuil is reageren vanuit emotie. Zeker bij kritiek is het belangrijk om rustig en zakelijk te blijven. Nodig de klant liever uit om het gesprek buiten de review voort te zetten.
Wat je ook niet moet doen: niets zeggen. Zelfs een korte reactie laat zien dat je betrokken bent. Geen antwoord geven komt al snel onverschillig over.
Door deze valkuilen te vermijden, maak je van elk reviewmoment een kans om vertrouwen op te bouwen.
Tot slot
Wie bewust omgaat met reviews, bouwt aan zijn reputatie. Je laat zien dat je luistert, dat je verantwoordelijkheid neemt en dat je wilt verbeteren.
Voor bedrijven met meerdere vestigingen of veel klantcontacten kan een tool als Repmanager helpen om structuur te houden. Zo blijft je aanpak persoonlijk, ook op grotere schaal.
Of het nu gaat om een compliment of stevige kritiek, elke review is een kans. Door daar goed op in te spelen, laat je een sterke indruk achter.
Laat geen review onbeantwoord. Klanten letten erop, en je reputatie groeit met elke reactie.
Veelgestelde vragen over reageren op Google reviews
Hier vindt je de antwoorden op de vijf meestvoorkomende vragen met betrekking tot reacties op Google reviews.
Hoe reageer je op een negatieve Google‑review?
Adem eerst diep in en onthoud dat je een negatief iets om kunt buigen naar iets positiefs. Begin met het erkennen van de ervaring van de klant (“Het spijt me te horen…”), toon oprechte empathie en bedank ze voor hun feedback. Leg kort uit welke stappen je onderneemt om het probleem te onderzoeken of op te lossen (“We bekijken wat er is gebeurd…”), en nodig ze uit om het gesprek buiten de openbare ruimte voort te zetten (“Neem alsjeblieft contact op via [contactgegevens] zodat we dit kunnen rechtzetten”). Houd het kort, professioneel en gericht op het oplossen van het probleem in plaats van het verdedigen van je merk.
Hoe schrijf je een reactie op een review?
Of de review nu lovend of kritisch is, begin altijd met de naam van de beoordelaar, als je die hebt (“Bedankt, [Naam]!”). Bij positieve reviews benadruk je wat je waardeerde aan hun feedback; bij negatieve of gemengde reviews erken je hun zorgen en deel je je plan om te verbeteren. Gebruik duidelijke, vriendelijke taal en verwerk een korte merkboodschap, zodat elke reactie je expertise versterkt.
Hoe verwijder je een negatieve Google‑review?
Je kunt een oprechte review over het algemeen niet laten verwijderen alleen omdat hij negatief is. Google verwijdert alleen reviews die hun beleid overtreden (spam, haatzaaiende uitlatingen, persoonlijke gegevens). Als een review nep of beledigend is, markeer je deze via je Google Bedrijfsprofiel: klik op de drie puntjes naast de review, kies “Markeren als ongeschikt” en volg de stappen van Google. Bij legitieme klachten richt je je liever op een doordachte publieke reactie. Het ombuigen van het gesprek is vaak waardevoller dan verwijdering.
Hoe bedank je iemand voor zijn Google‑reviews?
Reageer altijd snel met een persoonlijke “dank je”. Noem de specifieke dienst of het product dat ze hebben geprezen. Versterk kort je bedrijfswaarden en, indien passend, geef een voorproefje van de volgende stappen. Een beetje oprechtheid doet veel voor de loyaliteit van je klanten.
Wat schrijf je als reactie op een goede review?
Ga verder dan een simpele “Dank je!” door te benoemen wat je opviel. Koppel hun positieve ervaring aan je merkbelofte. Nodig ze uit om terug te komen of wijs op een gerelateerde dienst. Houd het warm, waarderend en subtiel informatief.
