Wat is het klachtgat?

Het klachtgat is het aandeel negatieve reviews (1 en 2 sterren) dat geen openbaar antwoord van de dealer krijgt. Het is de eerlijkste maatstaf voor reputatiebeheer die er is: niet hoe tevreden je klanten zijn, maar wat je doet als ze dat niet zijn. Uit het Automotive Google Review Onderzoek 2026 van Repmanager (204.976 reviews van de 30 grootste dealergroepen) blijkt dat gat 53,1 procent te zijn. Op dit moment staan er 12.147 klachten publiek onbeantwoord op Google.

De term "het klachtgat" is geïntroduceerd in het Automotive Google Review Onderzoek 2026 van Repmanager.

De helft van alle klachten blijft liggen

In de 204.976 reviews van de 30 grootste dealergroepen (853 vestigingen) zitten 22.867 klachten van 1 of 2 sterren. Over de volledige historie bleef daarvan 53,1 procent onbeantwoord. En dat staat los van de score: dezelfde markt scoort gemiddeld 4,40 sterren. De sterren ogen gezond. Het klachtgat laat zien wat daaronder gebeurt.

Wat blijft liggen is niet wat je denkt

Je zou verwachten dat dealers kiezen: de redelijke klacht beantwoorden, de scheldpartij negeren. Dat blijkt niet zo te werken. Beantwoorde en onbeantwoorde klachten zijn qua toon en lengte vrijwel identiek. Er is geen triage. Wat blijft liggen, blijft liggen omdat niemand het proces bewaakt. Twee klachten worden nog vaker vergeten dan de rest:

• De genuanceerde klacht: van de 2-sterren reviews krijgt 55,5 procent geen antwoord, van de 1-sterren reviews 51,2 procent. Juist de klant die zijn kritiek doseert, wordt het vaakst genegeerd.
• De stille klacht: een 1- of 2-sterren review zonder tekst blijft in 65 procent van de gevallen onbeantwoord. Die kale ster telt wel gewoon mee in je gemiddelde.

En het vergeten midden: de 3-sterren review krijgt met 33 procent het minst vaak antwoord van alle sterren. Terwijl juist die klant nog te winnen is.

De markt wordt wakker, en stokt op ruim een derde

Eerlijk is eerlijk: de markt beweegt. In 2019 kreeg 21,6 procent van alle reviews een antwoord, in 2025 was dat 73,6 procent. Maar bij de klachten stokt het: het klachtgat daalde van 68,6 procent (2019) naar 38,2 procent (2025) en blijft daar hangen. Dat het anders kan, bewijzen dealergroepen die er structureel op sturen: hun klachtgat is 2 procent, terwijl precies diezelfde groepen historisch op 44,6 procent zaten. Het verschil kwam niet met goede voornemens, maar met een proces: elke review op één plek, een eigenaar per reactie en zicht op wat er openstaat.

Begin hier

Tel je openstaande klachten per vestiging en werk de achterstand weg, oudste eerst. Geef de 3-sterren review dezelfde plek in de wachtrij als de 1-ster. De klassieke fout: triage op emotie, de scheldpartij blussen en de genuanceerde klacht laten liggen.

Lees ook: de premium-paradox en het afscheidsgat. Benieuwd waar jouw dealergroep staat? Vraag de gratis benchmark aan.

‍

Veelgestelde vragen

Wat is het klachtgat?

Het klachtgat is het aandeel negatieve reviews (1 en 2 sterren) dat geen openbaar antwoord van de dealer krijgt. Bij de 30 grootste dealergroepen van Nederland is dat 53,1 procent over de volledige historie.

Hoe groot is het klachtgat in de Nederlandse autobranche?

53,1 procent van de 22.867 klachten bij de 30 grootste dealergroepen bleef onbeantwoord. Op dit moment staan er nog 12.147 klachten publiek onbeantwoord op Google.

Welke klachten blijven het vaakst onbeantwoord?

De 2-sterren review (55,5 procent onbeantwoord) en de klacht zonder tekst (65 procent). Er is geen triage: beantwoorde en onbeantwoorde klachten verschillen nauwelijks in toon.

Kun je het klachtgat dichttrekken?

Ja. Dealergroepen die er structureel op sturen, brachten hun klachtgat terug van 44,6 naar 2 procent, met een proces: elke review op één plek, een eigenaar per reactie en zicht op wat er openstaat.

‍