Het aftersales-lek is het scoregat tussen verkoop-reviews en werkplaats-reviews. Uit het Automotive Google Review Onderzoek 2026 van Repmanager: reviews over de aankoop en de verkoper scoren gemiddeld 4,27 (17.641 reviews), reviews over werkplaats, onderhoud en reparatie 3,95 (17.872 reviews). De showroom wint de klant, de aftersales verliest hem. Klachten in de autobranche gaan namelijk bijna nooit over de auto. Ze gaan over wachten, de werkplaats, de rekening en niet teruggebeld worden.
De term "het aftersales-lek" is geïntroduceerd in het Automotive Google Review Onderzoek 2026 van Repmanager.
Waar 14.462 klachten over gaan
Tel de thema's in alle klachten met tekst en er verschijnt één beeld: de klacht gaat vrijwel nooit over het product en vrijwel altijd over het proces. (Een klacht kan meerdere thema's raken.)
- Wachttijd en afspraak: 32 procent
- Werkplaats en reparatie: 31 procent
- Verkoop en verkoper: 28 procent
- Prijs en factuur: 25 procent
- Communicatie en bereikbaarheid: 20 procent
- Houding personeel: 10 procent
- Vertrouwen en afspraken: 7 procent
Het kleinste thema is het gevaarlijkst: klachten over vertrouwen blijven met 51 procent het vaakst onbeantwoord. En de taal is hard: "nooit meer" valt 1.112 keer, "slechte service" 855 keer, "arrogant" 436 keer. Het goede nieuws: proces-klachten zijn stuurbaar. Een auto die tegenvalt kun je niet terugdraaien, een klant die drie keer moest bellen wel.
Het gat bestond in 2019 nog niet
We volgden de scores van verkoop- en werkplaats-reviews door de jaren. In 2019 waren ze gelijk (3,87 om 3,92). Daarna liep de verkoop weg en bleef de werkplaats staan: in 2025 staat verkoop op 4,46 en aftersales op 4,07. Het gat is nu 0,4 ster en al drie jaar stabiel. De verklaring laat zich raden: de showroom-klantreis is geprofessionaliseerd, de werkplaats bleef een fabriek met een wachtkamer. De reviews registreren dat verschil genadeloos.
De reputatiekalender: banden zijn het pijnpunt van het jaar
Banden-reviews zijn met 3,35 het laagst gewaardeerde onderwerp van het jaar, en bandenvermeldingen verdubbelen in november en december. De APK volgt met 3,54 en piekt in maart tot mei. November is bovendien de drukste reviewmaand van het jaar (index 112). Wie in oktober zijn reactieproces op orde heeft, vangt de zwaarste maand op. September is de stilste maand: het moment om de achterstand weg te werken.
Begin hier
Geef de werkplaats-reis een eigen verbeterplan met de klachtthema's als agenda: wachttijd, communicatie en de rekening. En zet het reactieproces vóór oktober klaar. De klassieke fout: het gat wegverklaren als natuurwet ("de werkplaats krijgt nou eenmaal de klappen"). In 2019 bestond het niet. Wat gegroeid is, kan ook krimpen.
Lees ook: de premium-paradox. Benieuwd waar jouw dealergroep staat? Vraag de gratis benchmark aan.
Veelgestelde vragen
Wat is het aftersales-lek?
Het aftersales-lek is het scoregat tussen verkoop-reviews en werkplaats-reviews. Verkoop-reviews scoren gemiddeld 4,27, werkplaats-reviews 3,95. De showroom wint de klant, de aftersales verliest hem.
Waar gaan de meeste autoklachten over?
Over het proces, niet over de auto. De grootste thema's zijn wachttijd en afspraak (32 procent), werkplaats en reparatie (31 procent) en verkoop (28 procent). Klachten over vertrouwen blijven het vaakst onbeantwoord (51 procent).
Sinds wanneer bestaat het aftersales-gat?
Pas sinds na 2019. Toen waren verkoop- en werkplaatsscores gelijk (3,87 om 3,92). Het gat is nu 0,4 ster en al drie jaar stabiel.
.png)
